危机处理手册

任生德、解冰、王智猛、邹蓝同志经过多年的工作实践和探索，在借鉴国外经验和理论的基础上，结合中国国情而推出的这本《危机处理手册》，系统地介绍了政府危机处理和企业危机处理的目的、特点、难点、原则、程序等等，是一本具有指导意义的、有很高实用价值的教材。

任生德、解冰、王智猛、邹蓝同志经过多年的工作实践和探索，在借鉴国外经验和理论的基础上，结合中国国情而推出的这本《危机处理手册》，系统地介绍了政府危机处理和企业危机处理的目的、特点、难点、原则、程序等等，是一本具有指导意义的、有很高实用价值的教材。

序 引言 第一部分　有效危机处理
第一章　风险与危机
第二章　危机与环境
第三章　危机处理与公共关系
第四章　危机处理与媒体
第五章　中国的媒体环境
第六章　危机处理中的法律问题 第二部分　政府危机处理
第七章　政府危机管理的组织架构
第八章　政府危机处理特点
第九章　政府危机处理目标
第十章　政府危机处理难点
第十一章　危机处理预案制定
第十二章　政府危机处理程序
第十三章　政府危机处理机制
第十四章　危机处理与信息策略 第三部分　企业危机处理
第十五章　企业危机自理特点
第十六章　企业危机自理原则
第十七章　企业危机自理程序
第十八章　企业危机中的媒体应对
第十九章　危机中的公共关系应对
第二十章　危机处理成功分享 附件 附件一：美国麻省州紧急情况应对委员会 附件二：日本的危机决策和协调机制 附件三：台北市的危机处理机制

三、公共关系的功能
公共关系具有影响个人的、组织的和社会的作用。它的功能主要集中在两大方面：
1、通过调研、传播、合乎道德的沟通交往等手段，使组织对广大公众的意识和观点，以及社会、经济、技术和政治环境的其他各种变化进行预测并作出反应。即作为一种早期警报系统，它有助于预测未来的发展趋势；
2、即时解决和处理各种问题(包括个人的、组织的和社会的)，并通过调解矛盾和建立良好关系，有助于建立和维持一个组织与其公众之间的相互沟通、理解、接受和合作，促使社会各方面协调一致，这是社会秩序稳定的基础。
四．危机处理中的公共关系应用
在公共关系领域，人们经常用“主动作用”和“被动作用”去界定公共关系计划或方案。在公共关系的功能中，我们把第一种功能(早期警报)视为主动作用，把第二种功能(即时解决和处理各种问题)看作被动作用。公共关系在危机处理中所扮演的作用属于被动作用。本小节所讨论和阐述的内容仅限于被动作用。
(一)公共关系的原则
危机处理中，公共关系的应用原则有：
1、确定需求原则
许多人会忽略一种思想、一个观点或一种倾向，除非他们发现这些思想、观点和倾向关系到他们的忧虑或需求、希望和追求。因此，你的公共关系内容(例如信息和广告)必须建立在你的公众兴趣和需求的基础上。即公共关系人员在危机处理中所进行的诱导行为与这些目标公众的要求相一致。
2、配合行动原则
人们很难接受与行动脱离的思想。因此，要人们接受一种思想，无论是由该思想的提出者自己采取的行动，还是由公众的亲身经历去证明这种思想的正确性，都是重要的也是必要的。即在采取公共关系活动(宣传或广告所表明的内容)时，组织本身要拿出实际行动来表达诚意。
3、熟悉与信任原则
人们只接受他们所信任的人的思想。对于他们认为具有信誉的个人、组织或企业，人们乐于接受他们的思想影响并接受他们所倡导的舆论。现实就是这样：一个人相信什么，那么什么对他来说就是真的。
因此，在危机处理特別是危机初期，需要动用第三方力量来阐述你的立场、观点和正在采取的行动。“第三方力量”需要有良好的声誉。
4．明确与清晰原则
当危机发生后，应当将组织(政府或企业)所面临的情况与形势向人们交待清楚，不应含糊不清。需要人们读到、看到和听列的信息必须清晰与明确，不要同时能够解释为儿种意思。人们需要知道的是，黑就是黑，白就是白。为了方便沟通，可以考虑运用文字、符号和模式，以便于接受者理解与反应。
(二)公共 ……