新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务全书

本书汇聚了全新的酒店管理形式、风格、经营理念、非凡之处，从成功的酒店管理出发，深刻地剖析了成功酒店的成功管理经验。其兼具酒店服务理念与酒店管理实务，为酒店的高级决策者提供了有力地分析依据；为中层的管理者引进了极具高效的管理理念。相信广大的酒店从业人员可以从中汲取到丰富的营养成分，成为职业辉煌发展的得力助手。

汇集现代酒店管理工作精华
深入分析酒店服务全程细节
全面移植成功酒店服务管理流程与技巧

现代酒店高盈利之道的经典讲解与案例透析
酒店服务与管理法则的精简提炼与实务指导

本书汇聚了全新的酒店管理形式、风格、经营理念、非凡之处，从成功的酒店管理出发，深刻地剖析了成功酒店的成功管理经验。其兼具酒店服务理念与酒店管理实务，为酒店的高级决策者提供了有力地分析依据；为中层的管理者者引进了极具高效的管理理论。相信广大的酒店从业人员可以从中汲取到丰富的营养成分，成为职业辉煌发展的得力助手。

第1章　现代酒店服务与管理基本概述
　1.1 中国酒店业发展速度居全球首位
　1.1.1 中国酒店业发展的状况
　 1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势
　1.1.3 中国酒店集团的发展障碍
　1.2　现代酒店种类与等级功能
　1.2.1　现代酒店管理的基本含义
　 1.2.2　现代酒店的种类
　1.2.3 现代酒店的等级
　1.3　世界顶级酒店管理成功经验
　1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验
　 l.3.2　喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验
　1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验
　 1.3.4　凯悦集团管理成功经验
第2章　酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
　2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述
　 2.1.1 前厅部的地位与作用
　 2.1.2　前厅部服务与管理的基本要求
　 2.1.3　前厅部的工作任务
　 2.1.4　前厅部主要岗位的工作职责
　 2.1.5　前厅部主要岗位服务标准流程
　2.2　酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
　案例1 准确无误的预订
　 案例2　预订的标准间
　 案例3　哪个环节造成现场混乱
　 案例4　预订的客房没有了
　 案例5 不到一天的房费
　 案例6　处理客人信件的失误
　 案例7　顾客总是对的
　 案例8　不能让客人尴尬
　 案例9 一个电话的启示
　 案例10　误机的客人要讨说法
　 案例11 客人永远是对的
　 案例12　客人拿走衣架
　 案例13　洗澡风波
　 案例14　保密要求
　 案例15　没有送过赠券
　 案例16　客房电话自动锁机
　 案例17　租出去的1005房
　 案例18 “冒名顶替”事件
　 案例19 当客人突然袭来之际
……
第3章　酒店客房部服务与管理实战案例分析
第4章　酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
第5章　酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析
第6章　酒店康乐部服务与管理实战案例及分析
第7章　酒店商场部服务与管理实战案例及分析
第8章　酒店工程部服务与管理实战案例及分析
第9章　酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析
第10章　酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析
附录　现代酒店经营管理初战问答及金钥匙组织章程