顾客感知服务质量评价与管理
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内容提要：
本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。
作者简介：
董军,南京工业大学结构工程教授。在武汉水利电力学院(现武汉大学)获工学学士、硕士学位，同济大学结构工程专业获博士学位。长期从事结构分析与设计、新型钢结构体系、结构抗震抗风及结构控制方面理论及工程应用研究，参与完成国家自然科学基金项目“桅杆结构非线性动力分析及混沌现象研究”等纵、横项科研项目20余项，在《土木工程学报》、《建筑结构学报》等国内外学术期刊上发表论文50余篇，参与完成的“高耸钢结构设计理论研究及工程应用”获1999年教育部科技进步一等奖、2000年国家科技进步二等奖，担任主译的《冷成型钢结构设计》(原第3版)一书获由中国出版工作者协会等颁发的2003年度引进版科技优秀图书奖。担任土木工程学会高耸结构委员会委员、江苏省土木建筑学会钢结构专业委员会副主任、中国基建优化研究会土建工程改造优化专业委员会主任委员、地震工程与工程振动及自然灾害学报杂志编委等学术兼职。
编辑推荐：
《顾客感知服务质量评价与管理》作者董军,南京工业大学结构工程教授。在武汉水利电力学院(现武汉大学)获工学学士、硕士学位，同济大学结构工程专业获博士学位。长期从事结构分析与设计、新型钢结构体系、结构抗震抗风及结构控制方面理论及工程应用研究，参与完成国家自然科学基金项目“桅杆结构非线性动力分析及混沌现象研究”等纵、横项科研项目20余项，在《土木工程学报》、《建筑结构学报》等国内外学术期刊上发表论文50余篇，参与完成的“高耸钢结构设计理论研究及工程应用”获1999年教育部科技进步一等奖、2000年国家科技进步二等奖，担任主译的《冷成型钢结构设计》(原第3版)一书获由中国出版工作者协会等颁发的2003年度引进版科技优秀图书奖。担任土木工程学会高耸结构委员会委员、江苏省土木建筑学会钢结构专业委员会副主任、中国基建优化研究会土建工程改造优化专业委员会主任委员、地震工程与工程振动及自然灾害学报杂志编委等学术兼职。
目录：
第一章 概述
第一节 本书的撰写背景与研究方法 第二节 本书的创新点与难点 第三节 对本书所使用术语与概念的几点说明 第二章 服务经济的新竞争 第一节 服务社会的到来 第二节 服务经济的重要性 第三节 一场规模空前的新竞争 第四节 研究服务的必要性及研究的发展过程 第三章 服务质量及相关理论研究 第一节 服务的界定及特性 第二节 关于服务质量的研究综述 第四章 顾客感知服务质量模型及其度量标准研究 第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型及其特性 第二节 PZB顾客感知服务质量模型 第三节 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型 第四节 其他学者的服务质量模型 第五节 顾客感知服务质量度量标准 第六节 顾客感知服务质量比较标准相关问题的探讨 第五章 顾客感知服务质量评价方法研究 第一节 SERVQUAL评价方法 第二节 SERVPERF评价方法 第三节 基于顾客的其他服务质量评价方法 第四节 顾客感知服务质量评价方法的争议与总结 第五节 顾客与企业互动的服务质量评价方法 第六节 现有顾客感知服务质量评价方法尚未解决的问题 第六章 顾客感知服务质量评价方法实证研究 第一节 基本研究方法与问卷设计 第二节 问卷的基本情况分析 第三节 未加权情况下的服务质量评价方法分析 第四节 加权情况下两种服务质量评价方法比较分析 第五节 其他相关因素的分析 第六节 研究的基本结论 附录1 酒店业中国顾客服务质量调查表 附录2 外国顾客服务质量感知调查表 附录3 报业服务质量调查 附录4 两种服务质量评价方法因子分析数据 第七章 顾客感知服务质量的管理 第一节 服务质量管理的原则与策略 第二节 通过设计提高服务质量 第三节 顾客需求的识别与服务功能的展开 第四节 服务过程中的沟通 第五节 服务补救 第八章 我国服务质量管理实践中存在的问题及对策研究 第一节 我国在服务质量管理实践中存在的问题 第二节 提升我国服务质量管理水平的策略 第九章 结论与建议 第一节 本书的基本结论 第二节 本书的局限性及需进一步研究的问题 后记 |