零售银行服务品质管理

零售银行服务品质管理 - 图书城
作者:
ISBN:
9787801977144 , 7801977149
出版社:
出版日期:
2007-6-1
定价:
56.00
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内容提要 :
服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异化日益淡薄的金融市场中,服务的差异化也许才是赢得永久优势的惟一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面,全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”,银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事,也不是一个“事件”或“运动”就能实现的,它是一个动态的发展征程,没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。
编辑推荐 :
  服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异日益淡薄的金融市场中,服务的差异化也许才是赢得永久优势的唯一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面,全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”,银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事,也不是一个“事件”或“运动”就能实惠的,它是一个动态的发展征程,没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。
目录 :
第1章 提高服务质量:历史性的课题
 服务就是金融机构要卖出的东西
 倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略
 服务质量与营销
 提高服务质量是一次跋涉
第2章 什么是服务质量:五项构成要素
什么是服务
什么是服务质量
关于服务质量的几个结论
弥合服务上的差距
第3章 什么妨碍了服务质量
 差距1:消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别
 差距2:管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二瘤间的不一致
 差距3:服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致
 差距4:实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不
 总结:从差距1到差距4
第4章 从其他行业所得的经验教训
 兰德尔公司:在变化中繁荣
 克瑞特巴瑞尔公司:立志成为最好的而不是最大的
 美国西南航空:飞在一起的家庭
 何亚特花园酒店:员工使企业不同
 填平服务鸿沟
 回到最基本的问题
第5章 领导者:服务质量改革的主动力
 只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会
 领导者的品质
 服务质量领导者的“工具箱”
 说服“怀疑论者”
 个人的承诺
第6章 设定服务质量日程表
第7章 为改善服务质量集结资源
第8章 境养员工的服务能力
第9章 驱动高品质服务
第10章 服务品质:没有终点的跋涉
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