零售银行服务品质管理

服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异化日益淡薄的金融市场中，服务的差异化也许才是赢得永久优势的惟一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面，全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”，银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事，也不是一个“事件”或“运动”就能实现的，它是一个动态的发展征程，没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。

　　服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异日益淡薄的金融市场中，服务的差异化也许才是赢得永久优势的唯一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面，全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”，银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事，也不是一个“事件”或“运动”就能实惠的，它是一个动态的发展征程，没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。

第1章　提高服务质量：历史性的课题
　服务就是金融机构要卖出的东西
　倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略
　服务质量与营销
　提高服务质量是一次跋涉
第2章　什么是服务质量：五项构成要素
什么是服务
什么是服务质量
关于服务质量的几个结论
弥合服务上的差距
第3章　什么妨碍了服务质量
　差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别
　差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二瘤间的不一致
　差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致
　差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不
　总结：从差距1到差距4
第4章　从其他行业所得的经验教训
　兰德尔公司：在变化中繁荣
　克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的
　美国西南航空：飞在一起的家庭
　何亚特花园酒店：员工使企业不同
　填平服务鸿沟
　回到最基本的问题
第5章　领导者：服务质量改革的主动力
　只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会
　领导者的品质
　服务质量领导者的“工具箱”
　说服“怀疑论者”
　个人的承诺
第6章　设定服务质量日程表
第7章　为改善服务质量集结资源
第8章　境养员工的服务能力
第9章　驱动高品质服务
第10章　服务品质：没有终点的跋涉