服务营销与运营(21世纪经济学类管理学类专业主干课程系列教材)
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内容提要：
服务业已经成为当今社会中成长最快、最具活力的行业，在国民经济中所占的比重越来越大。本书通过对服务业的全面论述与分析，培养学生建立起一种迅速适应市场竞争的管理方法，有助于提高服务行业的生产运营效率。本书可作为高等院校工商管理、旅游管理相关专业的教材使用。
编辑推荐：
服务业已经成为当今社会中成长最快、最具活力的行业，在国民经济中所占的比重越来越大。本书通过对服务业的全面论述与分析，培养学生建立起一种迅速适应市场竞争的管理方法，有助于提高服务行业的生产运营效率。本书可作为高等院校工商管理、旅游管理相关专业的教材使用。
目录：
第1章 服务与服务业 第1节 服务业与服务经济 第2节 我国服务业的发展 第3节 服务概念的界定 第4节 服务类型的划分 第5节 服务的本质特性 第6节 以集成的观点理解服务管理 第2章 服务竞争战略 第1节 服务竞争环境特性 第2节 服务竞争战略的制定思路 第3节 服务竞争的一般战略 第4节 信息技术在服务竞争中的作用 第3章 顾客对服务的期望与感知 第1节 顾客对服务的期望 第2节 顾客对服务的感知 第3节 与顾客的沟通 第4章 顾客对服务的评价与选择 第1节 顾客对服务的评价特性 第2节 顾客选择服务的标准 前言：
随着社会经济的迅猛发展，各国的产业结构都在发生变化，服务业已处于经济活动的中心，成为最具活力的行业，其成长性最快，提供就业机会最多。 在当今社会中，服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大，在发达国家，服务业就业人数占总就业人数的比例及服务业占国民经济的比例均达到了60％以上，个别国家达到了80％，在发展中国家也已普遍达到了40％～50％。 近年来我国服务业也得到了迅猛发展，服务业已占到了GDP的1／3以上，部分服务行业，如电信、旅游和金融保险等已经成为支柱产业。
在服务行业迅猛发展的同时，其竞争也空前激烈，许多行业如银行、电信等已逐渐 失去了垄断地位。 这就迫使服务企业..
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