高效沟通的399条黄金法则
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内容提要：
《高效沟通的399条黄金法则》一书教给我们发展积极的社交方法，这些方法适用于社交圈的各种人群。
该书为各种媒体提供了富有创意的沟通案例及有助于组织沟通并使之答到完美结果的辅助手段。
本书的示例丰富多样，有实用价值且真实可信，因为这其中的每个例子都来自于事实，都是真切发生过的事情。我一向推崇经得住时间考验得新思想，而本书正是精心地为读者提供了此类思想，不论是构思还是令人耳目一新的人生哲学，都具有合理性。
作者简介：
芭芭拉·格兰兹，享有国际知名度的作者、演讲家和顾问，足迹遍及三大洲，42个国家。她的三部商务著作由麦格劳·希尔出版社出版：《高效沟通的399条黄金法则》、《打造顾客的忠诚度》及《关心职场福利》。她专事三个领域的研究：创造性的沟通、打造顾客的忠诚度及重塑职场精神。其生活中的座右铭是：“散播你有感染力的热情。”
拥有25年之多的教学、培训和专业演讲经验的芭芭拉曾做过会议主讲，培训过世界各地20到3000人不等的讲习班学员。她演讲所到的公司包括IBM公司、西南航空公司、全国保险公司、希尔顿饭店、蒙特利尔银行等多家国际知名的公司。 获得英语语言和文学学士学位和成人教育硕士学位的芭芭拉曾经做过高中和大学英语教师及语法班(一个国际知名的公司，致力于在大公司中教授正确的英语用语)的高级讲师。她还发明了几种针对英语作为第二语言教学的教具。 1994年，芭芭拉成立了自己的公司——芭芭拉·格兰兹沟通股份有限公司。1998年， 编辑推荐：
随着优质服务重要性意识的逐步增强，人们越来越推崇与人进行良好沟通的价值。几乎商界或普通生活中的每个重大问题都迫切地需要从沟通入手。本书教给我们发展积极的社交方法，这些方法适用于社交圈的各种人群。该书为各种媒体提供了富有创意的沟通案例及有助于组织沟通并使之答到完美结果的辅助手段。
本书的示例丰富多样，有实用价值且真实可信，因为这其中的每个例子都来自于事实，都是真切发生过的事情。无论是构思还是令人耳目一新的人生哲学，本书都具有合理性。 目录：
第一章 导言/1
第二章 传播企业理念的准则/17 第三章 文字沟通/25 第四章 电子交流/71 第五章 面对面的交流/101 第六章 每日信息反馈/145 第七章 强化与提示/159 第八章 评估/207 第九章 奖励与认可/239 第十章 修复与客户之间的关系/271 第十一章 富有个性的管理/285 第十二章 小结/338 附录/338 注释/343 参考文献/353 序言：
(一)
随着优质服务重要性意识的逐步增强，人们越来越推崇与人进行良好沟通的价值。几乎商界或普通生活中的每个重大问题都迫切地需要从沟通人手。
我们的个人经历几乎每天都在提醒我们高效的沟通需要一定技巧，并且这种技巧能够使我们的注意力保持积极的状态。如果不是这样，我们就会曲解或者拒绝所收到的信息。
《高效沟通的399条黄金法则》一书教给我们发展积极的社交方法，这些方法适用于社交圈内的各种人群。
该书为各种媒介提供了富有创意的沟通案例及有助于组织沟通并使之达到完美结果的辅助手段。
本书的示例丰富多样，有实用价值且真实可信，因为这其中的每个例子都来自于事实，都是真切发..
书摘：
让我们共同讨论一下传播企业理念的准则。当你将要开始传播你们企业
的文化、理念及价值观的变化，诸如对服务质量新的承诺时，这些准则变得 尤其重要。 1．运用“润物无声”。 尤其是当你正要开始一项文化上的改变时，不被视为“只不过是昙花一 现”或本月的计划是很重要的。要想建立信誉，就要悄无声息地努力。例如 ，不要敲锣打鼓、大张旗鼓地宣传，而先要召开员工及高层管理人员的会议 ，向他们解释新的理念。大张旗鼓地宣传留待日后的庆典或作为使变化保持 活力时所采用的方法而使用更合适。 2．避免设定让员工热切盼望的、不切实际的预期目标。 如果你为员工设定的预期目标过高(例如，“这种变化一夜之间就会发 生”)，不论你在实际工作中作出了什么样的改变，他们都会对结果感到失 望。而你设定的预期目标较低(例如，“这是一个缓慢的过程，需要5年或更 长时间才会取得成功”)，无论看到什么变化，他们大概都会感到满意。 3．预期不同层次的员工对企业理念的追求。 我喜欢用火车开出车站的比喻来解释员工对企业新方向的反应。令人充 满希望的是首席执行官及高层管理者都是在火车头里!看，你们的许多员工 会轻易地跳上火车，也有一些员工观望着，等待火车要启动才登上去。而另 外一些人则等到最后一刻，火车正要开动时，抓住最后一节车脯跳上。甚至 还有一些人也许要等“下一班”火车。最终，还有那么几个人走到火车前面 ，以这样或那样的方式阻挡火车的前行，甚至于破坏路轨——他们是些让人 不舒服的人。在某个时刻，在培训、指导、再培训、再指导，有时甚至是“ 驱逐”(给他们极少或者不给其与他人或顾客交流的工作)之后，如果他们还 不能为公司新的文化理念添砖加瓦的话，为塑造其理念，高级管理层必须采 取行动解雇这些员工。 4．用员工建议做你的开场白。 “这些就是你们反映给我们的情况……而对如何解决这些问题，我们已 经找到了办法。然而，没有你们的意见、支持和帮助，我们无法做到这些。 你们是真正了解顾客的人。你们的见解对企业发生变化至关重要。也许我们 过去对你们的意见倾听得不够，这是我们的损失。现在我们要恭听你们的一 切想法。”要让员工知道你在倾听他们的声音，而且你很重视他们的想法和 他们关心的事情。 5．与员工一道为增进企业文化添砖加瓦。 让员工成为完成某项任务的特别工作组、团队、委员会的一员，为改变 企业文化积极地工作。高层管理人员要通过与员工、重点班组 …… |