服务人员的5项修炼
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内容提要：
本书由引子、六个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。第六章作为服务人员的增值修炼，探讨的是如何平息顾客的不满。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的技巧。
值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师们在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用作内部培训。
目录：
引子 服务的价值 第一节 顾客是怎样流失的 第二节 服务的价值 第三节 追求卓越的服务 第一章 第一项修炼--"看"的功夫 第一节 你会"看"吗 第二节 "看"的技巧修炼 第二章 第二项修炼--"听"的艺术 第一节 为什么要聆听顾客的声音 第二节 聆听的三个层次 第三节 聆听的技巧 第四节 接听电话的技巧 第三章 第三项修炼--"笑"的魅力 第一节 微笑的价值 第二节 谁偷走了你的微笑 第三节 怎样防止别人偷走你的微笑 第四节 练就空姐一样的微笑 第四章 第四项修炼--"说"的技巧 第一节 会说话的价值 序言：
今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的三分之二；在中等国家，服务行业创造的利润占据了各行业总利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另一个标志是，市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定了商家的命运。
因此，如何提升服务质量成了企业经营者和管理者最关心的问题，相关的书籍也可谓汗牛充栋，只是大都偏重于讨论服务理念，鲜有源于实际操作经验，可实践性强的学习方案式的书籍。
我们认为，服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量通过他们得以体现，因此提升服务质量的..
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