客户管理

我们每个人都知道顾客是上帝，顾客永远是对的。但是又有多少人知道怎么赢得客户欢心，使他们感到百分之百的满足？卓越的管理者应该了解，究竟哪些客户服务才是至关重要的呢？本书将告诉你如何：
发展以客户服务为中心的远景目标
与客户亲密接触
管理你的客户
将客户投诉转化为新的商机
与客户建立持久的关系
利用关长江进行营销
赢得新的客户
利用因特网发展客户

SMART经理人系列是一套为繁忙的经理人提供全新学习体验的图书。全套逾20个分册，集管理大量智慧、成功人士经验及实务者体会于一体既有言简意赅的基本概念，更有来自一线的经验技巧，为经理人提供最具创新精神的解决方案。
SMART经理人系列选择今日商业人士公认最重要的主题，探讨当今企业与经理人面临的最严峻的挑战，提供籊为止最全面、最前沿的管理理念和最衫的管理工具，使他们在激烈的竞争中脱颖而出。
每一个客户的要求不尽相同，我们如何才能满足所有客户的要求，为他们提供卓越的服务呢？

罗斯· 杰伊，美国营销和沟通专家是一位自由撰稿人、编辑，他的写作风格简洁、质扑、通俗易懂。

序言
1．客户服务理念
·什么是服务?
·服务的组成部分
·从何处入手
·什么是你的优势和劣势?
·对客户有何区别?
·绝不宽容
·制定标准
·实现理念
2．了解客户
·如何了解客户
·数据库有什么呢?
·建立数据库
·透析数据库来源
·被遗忘的客户
3．客户管理
·数据库工作
·数据库的使用
·客户管理
·客户服务管理
4．处理客户投诉
·投诉情况
·鼓励客户投诉
·让投诉自灭
·谁来受理这些投诉？
·有效处理投诉
5．培育忠诚客户
6．关系营销
7．赢得新客户
8．全面实施
……

绝不宽容
为什么有那么多的经理，甚至还有一些较出色的经理，在出现问题时，往往像驼鸟一样将头埋在沙地里，对事实视而不见呢?问题一旦出现，只能说明系统的确有缺陷，即便问题不常
有，或偶尔出现，但它始终都存在。而一旦这种问题暴露，将带来毁灭性的灾难。奇怪的是，许多经理对于这种偶然的错误，往往不加以深究。
这是一种愚蠢的做法，即便对于一个非常偶然和普通的失误，也要认真对待。你可以试图对客户稍加抚慰，比如告诉他“别担心，这种情况可能一年中才发生一次”，这很受用。对于任何一个不符合标准的失误，无论多么微不足道，都必须认真调查，绝不宽容。
你不必像西班牙宗教法庭的法官一般，对出错的人严加盘问，事实上，你会发现这通常不是个人的过失。但你必须查明原因，并和相关人员一起采取行动，制止类似错误的再度出现。有一点你完全可以确信：如果你视而不见，不加以纠正，那么这种错误会反复出现。
绝不宽容任何失误也是客户服务理念中的一个重要因素。或许你的企业已贯彻了这一理念，也许你只是在你的部门中带头实施这一理念，但坚持这种做法是非常值得的，而且并不太难。试想一下，如果你从此以后再不重复犯错了，那可以减少多少损失啊!
——《追求卓越》(In Search of Excellence)的作者
——美国咨询专家、演说家、作家
——论述了不重视客户服务，就无法达到卓越的问题
定标准
关于如何树立客户服务理念，我们不妨回顾一下：
·明确自早的优势和劣势
·重视客户服务的每个环节
·绝不放过任何细小的失误
接下来我们来讨论标准这一问题。如果你还没有一个确切的企业发展目标，你所做的一切都将失去意义。虽说你希望每次都能让客户十分满意，但除非你知道优质服务是由什么组成的，否则你的表现会时好时坏，不很稳定。
那么优质服务到底是由什么组成的呢?在你和你的下属进行每一项工作时，都必须仔细揣摩。第一步就是明确核心工作并了解它们对客户产生的影响，这还算比较简单。第二步是从客户的角度出发，为每项工作制定一个评估标准，着重关注客户的需求和期望。
你需要制定什么样的标准呢?当然是那种便于衡量的，否则的话，你无从知晓你的工作完成的满意情况。你可以把数据或百分比之类的指标来当作评估手段，以下是一些衡量发货部门的工作标准：
·每周准时发货的比率
·每周按订单文书发货的比率
·对于其他部 ……