零缺陷管理(质量管理新动力)

不留缺陷，追求卓越，世界级卓越绩效的解决方案和管理模式——零缺
陷管理在欧美影响了一代又一代的企业家，并为不同企业带来了战略上和财
务上的卓越绩效。中国的企业目前的质量工作(注意，不是质量管理)更多的
是在进行“质量控制”和“质量保证”，因而从这个角度出发，在国内大力
引入“零缺陷质量管理”就显得非常必要。
实施零缺陷管理以理念为先，改变心智，从思想上牢牢把握“预防”的
精神，深刻理解克劳士比提出的“四个基本原则”，对零缺陷管理的基本原
理和核心思想有一个清晰的认识。
以客户为中心、结果为导向、数据与事实为基础，通过团队合作、过程
优化，用财务的语言衡量组织文化变革管理的成果，通过削减占税前利润5
倍的或占销售额20—25％的“不符合要求的代价”，比竞争者更好、更快、
更经济地第一次就把事情做对，创建生机勃勃的企业团队，缔造长盛不衰的
优秀企业。
随着世界各地出现越来越多印着“MADE IN cHINA”的产品，随着越来
越多的中国企业走出国门迈向世界，中国的商品横扫世界的各个角落，但是
一个不容忽视的问题是：目前中国的产品往往被贴上“(common Quality)质
量一般”的标签，一如上个世纪六七十年代的日本。中国的企业家们已经无
法忍受这种现象的继续存在。中国的企业越来越重视质量管理，对质量管理
哲学、方法与手段的渴求越来越成为中国企业家们一个热门的话题；各种各
样的质量思潮竞相涌入中国，陷入质量丛林的中国企业究竟如何选择?
本书希望帮助读者全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提
升质量管理水平提供支持，为企业的基业常青贡献力量。

本书对“零缺陷质量管理”的产生、发展、运用、执行等方面进行分析，企业必须从自身情况出发，制定出适合企业的零缺陷管理计划。并详细分析了国内外质量管理方面表现卓越的企业，选取了部分企业作为详细分析的对象，对他们的质量管理策略做了细致分析，为管理者借鉴、参考。
零缺陷管理的五大基石、零缺陷管理五步操作指南、零缺陷管理四种秘密武器、零缺陷管理的进阶方略、零缺陷管理工作哲学与四个基本原则、实行零缺陷管理的六大疑问、零缺陷管理操作指南零缺陷管理……尽在本书中。

前言
第一章 拨开迷雾——认识零缺陷管理
1．1 零缺陷概念的产生//3
1．2 零缺陷管理的原理与核心／／7
“以顾客为中心”//8
零缺陷管理工作哲学与四个基本原则／／8
克劳士比十四个质量过程改进步骤//12
实行零缺陷管理的六个疑问//14
管理小案例：三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想／／16
1．3 质量管理在发达国家的应用／／18
质量管理在日本——振兴经济从振兴质量起步／／18
质量管理在美国——复兴质量，复兴竞争优势//19
质量管理在欧洲//21
1．4 任重道远——质量管理在中国／／21
案例分析：日立的质量管理策略／／24
附文：质量管理百年历程 //35
第二章 零缺陷管理的五大基石
2．1 什么是质量／／40
质量／／40
确定质量//41
2．2 质量成本的定义及分类//42
定义//42
质量成本费用的分类//44
计算不符合要求的代价(PONc)//47
消除不符合要求的代价的五个步骤 //48
降低质量成本有轻重之分／／5l
2．3 以满足顾客要求为焦点／／52
如何理解“顾客”这一术语∥52
企业与顾客的关系//53
顾客的需求//53
顾客对企业的回报//55
把握本企业顾客的特点//55
企业应怎样“以满足顾客要求为焦点”//56
2．4 领导作用／／57
领导是质量方针的制定者//58
领导是质量职能活动和质量任务的分配者//58
领导是资源的分配者//58
领导的带头作用//58
领导在关键时候的决策//58
领导承担着对零缺陷质量管理体系进行持续改进的责任//59
创造全员参与的环境／／59
2．5 全员参与//61
全员参与，企业获益//62
员工参与，员工满意//62
全员参与：企业应该做什么//63
管理小案例：大庆石化炼油厂实施“零缺陷”质量管理纪实／／64
第三章 零缺陷管理五步操作指南
3．1 首先树立零缺陷质量理念//68
“第一次就把事情做对”的艺术//69
高质量≠高成本//72
质量文化的五个阶段//74
3．2 其次确立零缺陷工作目标//76
零缺陷，而不是“差不多就好”//76
零缺陷——个人的决心／／77
3．3 构建零缺陷管理团队／／79
团队的内涵//80
构成零缺陷管理团队的基本要素//84
最著名的质量管理团队——质量管理小组／／85
3．4 推动团队执行//86
高级管理人员的支持//86
零缺陷计划的制定//89
教育培训／／94
附文：索爱公司员工培训策略 //98
管理人员的教育//100
质量问题分析方法//100
建立具有魅力的零缺陷质量目标//110
零缺陷管理团队的执行//113
3．5 目标评估与激励／／120
目标评估的时间和次数的确定／／120
零缺陷管理效果评估的具体步骤／／12l
零缺陷质量管理团队激励//122
附文：常规团队激励的几个原则 //125
案例分析：上汽集团的零缺陷质量管理实践//127
第四章 零缺陷管理四种秘密武器
4．1 识别顾客要求的技巧和工具／／144
顾客——企业生存的前提//144
如何落实“满足顾客要求”／／145
识别顾客要求的利器：QFD(质量功能配置)//148
4．2 在信息社会建立ECR(消除错误成因系统)//155
充分利用计算机网络的优势建立开放的ECR系统//155
确定ECR系统的基本流程//156
设置问题输入窗口//156
设置问题输入转化窗口//157
建立ECR系统需注意的几个问题//158
4．3 如何引起企业对PONC重视／／158
不符合要求的代价(PONC)解说／／158
计算P()NC分析//161
计算P()NC小练习／／163
4．4 克劳士比的预防策略∥166
案例分析：清溢公司零缺陷管理经验分析／／170
第五章 从优秀到卓越，零缺陷管理的进阶方略
5．1 零缺陷的文化变革战略／／190
领导风格与变革思路／／192
“零缺陷”理念推进质量文化变革//195
管理小案例：海尔质量文化变革五部曲 //197
5．2 质量持续改进战略//201
质量改进原理／／202
质量改进的目标和方向//202
质量改进工作的管理／／203
质量改进的步骤与方法//205
管理小案例：某集团质量改进纪实 //207
质量改进的工具和技术//209
案例分析：摩托罗拉质量文化变革//217

然而他放弃了医界，投身于制造业。在克劳斯莱公司工作时，作为一名
质量技术员，测试电动机以及检测齿轮箱。这就是他成为质量专业人员生涯
的开端，他第一次了解了质量概念，尽力学会所有关于质量控制的知识以便
把质量作为他的生涯。他还参加了美国质量控制协会，阅读每一本他所能找
到的书籍，而且参加每个让他参加的课程。克劳士比很兴奋：
“我是从商界的底层起步的，一步步晋升，几乎做过每一种工作。检查
员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、部门负责人、经理、总监
、集团公司副总裁……所有这些我都做过。如果命运让我相信工程或会计之
神，则我是不会接受这种‘指甲黑黑’的教育的。”
对克劳士比来说，投身工业界仿佛投身一个陌生的但充满激情的世界，
“我感到很激动，”他说，“因为这一切对我都是新鲜而刺激的。”战后的
美国的确是一片繁荣景象，在全球经济百废俱兴的时刻，“只要开动机器，
出来的就是钞票。”所谓美国工业的“黄金时代”就是对此的形象比喻。
此时的克劳士比怀揣热望、意气风发地在克劳斯莱公司上路了。作为一
名技术检查员，他生怕别人笑话他不懂“他们的语言”，他非常虚心地向同
事们请教，并找来许多专业书籍学习。渐渐地，他掌握了检验的技术和统计
的技术。车间的同事们都喜欢他，他也常与他们一起玩牌，为的是与大家打
成一片。但他们认为克劳士比不属于这里。有位主管说他“命中注定是应该
追求更好的事物的”。克劳士比自己在自传《我与质量》中说：“同事们总
能发现你的才智，只要他们能看到；但对于人事部门的人和高级管理人员，
每个员工都一样，不分彼此，毫无差别。”因为“我了解到公司并不准备发
现那些可以学会比本职工作做得更多的员工。他们没有一种机制可以把在收
发室工作的爱因斯坦发掘出来，并将其立即任命为研究室主任。一旦你从一
个较低的起点开始，你将永远被视为那一层次的人。”
克劳士比属于那种随时在思考问题的人。一旦当他掌握了质量控制的技
术，他便开始跳出来审视自己所做的工作。他吃惊地发现，原来他每天所热
衷的工作竟是不断的挑拣、修补和重做。
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