实用导游礼仪

旅游业是综合性较强的服务行业，与一般服务业相比，旅游业所提供的产品服务内容更丰富，形式更广泛；除了宾馆饭店、旅行社、旅游交通等部门还包括旅游商业和旅游娱乐等部门。而旅游业的核心则是礼仪服务。
本书从礼仪的基本知识开始，结合旅游服务的实际情况，较为完整地对旅游业相关礼仪服务作系统的介绍。既是对旅游从业人员提出的规范和要求，也使旅游消费者对旅游礼仪有较全面的了解。
本书内容丰富，语方生动，集实用性、知识性、趣味性为一体，是旅游教育管理部门或旅游从业人员的工作参考书，也可作为旅游者对旅游知识的补充。

前言
第一章旅游礼仪概论
第一节日常礼仪
一、语言礼节
二、行为举止礼节
第二节仪表仪容礼仪
一、个人仪表仪容的概念
二、个人仪表仪容的功能
三、个人仪表仪容的基本要求
第三节仪态风度礼仪
一、仪态的概念
二、仪态礼仪的基本要求
第四节礼仪服务的原则
一、礼仪服务的原则
二、服务人员与旅游者的关系
第五节常用旅游服务英语口语
一、常用基本服务口语
二、常用客房服务口语
三、常用餐厅服务口语
四、常用商场服务口语
五、常用美容中心服务口语
六、常用电话服务口语
第二章饭店服务礼仪
第一节前厅部服务礼仪
一、迎宾员服务礼仪
二、行李员服务礼仪
三、总服务台服务礼仪
四、订房组服务礼仪
五、电梯服务礼仪
六、电话总机服务礼仪
七、大堂副理服务礼仪
八、注意事项
……

3．电话
客人电话投诉也必须一样重视，客人认为不方便的地方，要表示关心。同时，态度要友善、热情、礼貌，立场要客观，说话声音平和，情绪镇定。此外还要记录下投诉内容、投诉人姓名、时间，以便妥善解决。
4．虚心
要尽可能满足客人的要求，相信大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。所谓“客人总是有理的”，指的就是哪怕客人提的意见只有1%对，亦要接受并改正，以提高服务质量，给客人留下一个好的印象。
有些投诉事实上饭店方根本无法解决，此时应由大堂副理尽早向客人讲明，在承认事实的基础上求得客人的理解和原谅。
八、注意事项
第一，非工作需要或未经批准，不得擅自带人、陪人进入客房部区域。
第二，非工作需要，不得搭乘客用电梯或专用电梯。
第三，任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
第四，未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告之其他人。
第五，谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客。
第六．不得和客人兑换外币，不得索取小费，非接不可的应上交。
第七，一切拾物要交公，否则按盗窃论处。
第八，非行李组人员，不得进入行李房。
第二节客房部服务礼仪
饭店的客房部是以出租房间并提供劳务的方式给客人提供舒适、满意、卫生的住宿场所，即把空间、时间和服务作为商品出售给客人。饭店的主要投资在客房，它是饭店收入的主要部门。
客房是客人在饭店里停留时间最长的地方，许多客人住饭店不一定经常在饭店用餐，但却会天天使用客房。客人常常把它作为自己的“家”。常言道：“在家千日好，出门一时难”。饭店要做到使客人有“宾至如归”的感觉，处处感到方便、舒适，应必须为他们提供多方面的优质礼仪服务。
客房服务就是做好从迎客到楼层至送客离楼层这个阶段的工作。客房服务的特点是天天迎来送往来自各方面不同身份、职业、文化教养、风俗习惯、宗教信仰的客人，工作十分繁重、琐碎。
客房服务涉及的范围从卧室、卫生间、会客厅、书房的各种日常服务到客人的各种特殊服务，从设备物资消耗到客人委托代办、擦皮鞋、洗衣服等。包罗万象。这些服务既有制度化、标准化的要求，又有随机性强的特点。
客房服务员是与客人接触时间最长、交往最多、工作繁重琐碎的基层工作人员。他们所做的服务工作对维护饭店声誉、获得较高经济效益有着举足轻重的作用。饭店对客房服务人员要求服务标准化、规 ……