中国旅游饭店行业规范

书摘
第二章预订、登记、入住
第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何
一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能人住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人人住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：
(一)携带危害饭店安全的物品人店者；
(二)从事违法活动者；
(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；
(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；
(五)饭店客满；
(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费
第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间／夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间／夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时
以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，
但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应当加收服务费。
第四章保护客人人身和财产安全
第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急
疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
第十五条饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。
第十六条饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。
第五章保管客人贵重物品
第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应
当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理人住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手
续。
第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。
第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
第六章保管客人一般物品
第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完
好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。
第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第七章洗衣服务
第二十五条客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

一、她是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步。
中国旅游饭店业是目前国内市场化程度较高，并与国际接轨较为顺畅的行业，是我国旅游
行业中最有生机和活力的产业之一。特别是1988年以来，在我国旅游饭店中实行了星级评定制度。星级评定标准为我国饭店管理和服务提供了统一的质量标准，为我国饭店业从整体上较快达到国际水准奠定了基础，成为我国旅游饭店业同国际接轨的里程碑。但是由于种种原因，我
国旅游饭店业尚无统一的行业规范，一定程度上影响了饭店经营。尽快建立起符合国际规则的饭店运营规范，成为我国旅游饭店业发展的必由之路。因此，《中国旅游饭店行业规范》成为中国旅游饭店业发展几十年来规范饭店经营行为的第一部规范，是指导和规范旅游饭店自律行为的准则，同时也是评价饭店经营行为是否符合行业规范、国际规则和法律法规的依据。该规范的实施，标志着中国旅游饭店业逐步走向成熟。
二、实施《规范》是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动。
朱镕基总理在今年的《政府工作报告》中指出：要大力整顿旅游市场秩序。并指出，大力整顿和规范市场经济秩序，是扩大内需、促进经济良性发展的迫切要求，是加入世贸组织、对外开放迈出新步伐的必然选择，也是完善社会主市场经济体制的重大举措，直接关系到我国现代化建设的成败。2002年2月28日，国家旅游局在南京召开整顿规范市场秩序工作会议，何光啼局长提出了旅游市场秩序整顿的具体要求。
《中国旅游饭店行业规范》的推出，是中国旅游饭店业协会落实党中央国务院关于治理整
顿市场经济秩序要求的具体行动，是落实何光玮局长行政手段和法律手段相结合、政府部门
与行业协会相结合、标本兼治的要求而推出的重要举措。对规范市场、净化环境、维护我国
旅游饭店业形象、促进旅游饭店业发展具有重要意义。
三、实施《规范》是主动应对我国人世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措。
随着我国入世和全球经济一体化，对于开放较早的我国旅游饭店业同样面临竞争与挑战，面对这种竞争与挑战，各国都在创造良好的市场环境、法律环境方面展开激烈竞争，所以我国旅游饭店要在国际市场竞争中生存和发展，必须苦练内功，通过诚信服务，规范经营，树立良好的市场形象，才能赢得更多的客源；而规范服务的衡量，需要客观、公正、公平的标识，采用符合国际规则和惯例的规范去评价。《规范》的实施摒弃了过去一家饭店一种规范，行业没有统一规范的弊端，采用了与国际规则接轨的办法，对中国旅游饭店业融入国际饭店业竞争中具有积极意义。
……