导游服务学概论/导游教材系列

本书论述了导游服务的产生和发展，导游服务的性质、地位和作用，导游服务学的研究对象，以及导游人员的从业素质、职业形象等问题。

第一章 导游服务学的研究对象，
第一节 导游服务的产生和发展
一、古代的向导服务
二、近代的导游服务
三、现代的导游服务
四、我国导游服务的发展历程
第二节 导游服务的性质、地位和作用
一、导游服务概念
二、导游服务的性质
三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
第三节 导游服务学的研究对象
一、导游服务学的学科性质
二、导游服务学的研究对象、结构和内容
三、导游服务学与相关学科的关系
四、导游服务学的研究方法
第二章 导游服务的客体
第一节 旅游需要
一、旅游需要的产生
二、旅游需要的特点
三、旅游需要体系
第二节 游客的旅游动机和心理特征，
一、旅游动机及其分类
二、游客的一般心理特征
三、不同游客的心理特征
第三节 游客的旅游行为
一、游客旅游行为模式
二、游客的一般行为表现
三、不同特征游客的行为表现
第三章 导游服务的主体
第四章 导游服务的终极目标、服务领域与原则
第五章 导游服务体系和服务规范
第六章 导游带团艺术
第七章 导游语言艺术
第八章 导游讲解艺术
第九章 旅游故障的预防与处理
第十章 导游服务模式和规律性
第十一章 导游服务质量的评估与管理
参考书目
……

一、旅游需要的产生
旅游需要是人们的一种消费需要。旅游消费的代价甚为昂贵，既费钱，又费时，还要付出不少的体力和精力，为什么人们还会产生旅游需要呢?
旅游需要的产生是由于人们的内部因素和外部因素共同作用的结果。
(一)内部因素
心理学研究表明，人的需要产生于未被满足的欲望。未被满足的欲望会引起人自身内部的一种紧张状态，这种紧张状态会产生一种内在的驱动力量，促使人们产生满足这一欲望的需要。人们正是通过使需要得到满足的行为使自己有意无意地摆脱所处的紧张状态。人们一旦某种需要得到满足之后，又会产生新的需要。所以，从个人来说，人们的生活正是在需要一满足一新的需要的规律作用下变得丰富多彩，而人类社会也正是由于这一规律的作用而不断推向前进。
旅游需要是在人们的基本生活需要得到满足之后产生的。人们的食、住、行是一种维持生存的基本需要，属于先天的需要，而旅游需要则是一种后天的需要。它是在对社会、文化和环境的反应和适应过程中学习得来的，是在社会实践中形成的。人是生活在社会环境之中的，社会生产力的发展，社会关系的变化，社会中人与人之间的交往等都会引起人们心理上的反应。旅游需要正是在一定的社会环境下人们主观心理状态的一种反应。
(二)外部因素
外部因素是指人们所处的社会环境因素。人是社会的一员，社会环境的变化会对其心理产生刺激作用，促使他做出相应的反应，虽然反应的程度和采取的行为方向会因人而异。社会环境因素主要有：
1．经济因素
经济因素对人们产生旅游需要的作用主要表现为两个方面，一是社会生产力的发展将会引起人们收入水平的提高。人们在满足其基本生活需要之后，剩余的可自由支配收入会促使他进一步将其需要的方向转入社会消费、文化消费或精神消费。当然，不同的人会按照自己的需要来支配属于自己的那部分多余的金钱，有的人可能用它来购买社会保险，有的人可能将其用于接受教育，有的人则可能用它来出外度假。可见，收入水平的提高是促使人们产生旅游需要的物质基础。二是社会劳动生产率的提高引起人们余暇时间的增多。人们除了工作时间、满足生理需要的生活时间以及必要的社会活动时间外，也需要考虑如何支配剩余的属于自己的可支配的时间。同样，不同的人会有不同的支配方式，其中出外旅游也是选择之一。余暇时间增多为人们产生旅游需要提供了时间上的保障。由此观之，经济因素是旅游需要产生和实现的最重要的社会 ……