出牌--服务沟通管理王牌

这套管理王牌，分为企业战略、高效执行、服务沟通、市场营销、学习成长五个模块。从内容上来说非常严谨，既有西方的管理思想，又包含东方的管理哲学；既有琅琅上口的管理口诀，又有脍炙人口的经典案例；既有轻松愉快的哲理故事，又有诙谐幽默的管理笑话；既有科学合理的管理测试，又有激动人心的管理游戏。从形式上来说，本书既有科学性，又有艺术性，并且文字精炼，结构合理，具有趣味性、直观性、浓缩性等特点。总之，这套管理王牌可学、可用、可教、可品。不仅是一套简单实用的管理课程，甚至也是一套企业家与职业经理人演讲与口才的经典教材与案例库。
王牌管理系列丛书由曾仕强、余世维、汪中求和成君忆四大名家鼎力推荐！ 管理到底需要什么工具与标准?中国企业家与经理人应该具备哪些素质?管理者是否有简单易懂的成功模式与方法?管理者是否有一语中的、一言九鼎、一锤定音的秘笈与王牌? 为了回答这些问题，作者经过近十年的实践、学习与研究，总结了一套企业管理成功模式——《管理五十四张王牌》。这套牌揉合了中西方的管理思想，像《易经》一样，可以延伸到许多领域，既可以帮助企业家与职业经理人解读企业管理思想，也能为每个人的成长与发展提供借鉴与参考意见，既能作为五十四个规范企业的客观标准，又是管理者有效经营企业的五十四种有效工具。更具特色的是，其中的加减乘除、一分为五、潜龙勿用等等，都能与个人的成长密切结合。由于本书采取五十四张扑克牌的形式来表现当今世界最有效的管理思想与工具，有的放矢，通俗易懂，如果能与管理实践相结合，有效加以利用，算得上是一语千金、一本万利，所以斗胆称其为“王牌”。本书是王牌管理系列丛书之服务沟通管理王牌。

　　本书从“和”、“心”、“渐”、“诺”、“品”、“谏”、“凭”、“量”、“容”、“适”、“破”、“圆” 12个方面阐述了企业如何做好服务沟通的理念与方法。
　　在理念上，本书通过“王牌字典”，对每张王牌进行了详尽的阐述——和，“道之和”，“人之和”，“竞合之道”； 心，是要用关心自己的心去关心他人；渐，就是要关注细节，防微杜渐；诺，即一诺千金，说话算数，极有信用；品，即最好的产品品质就是最好的产品服务，最好的态度就是顾客最想得到的服务品性，最有特色的营销最有前途；谏，是从善如流，纳谏如流；凭，是科学借力；量，就是要有器量、雅量、质量；容，宽容、包容，吸引人才，凝聚资源；适，即调适，让好心态形成好事态；破，就是破旧立新，破除陈规，解除陋见，与时俱进；圆，圆融处世，稳定团队。
　　在方法上，通过每张王牌的5条行动法则予以了深入的介绍，并分析了相应的经典成败案例。
　　同时介绍了杜癸、胡大平、王建业、王荣耀、王耀、曹子祥、杨健伟、袁岳、佟景国、陈洪江、卞维林、金正昆等12位管理专家和王石、李宁、张跃、曾宪梓、宗庆后、牛根生、沃伦·巴菲特、麦伯良、杨元庆、冯仑、甄荣辉、马化腾等12位王牌总裁的核心管理思想。

　　李朝曙，深圳市品牌学会执行会长兼秘书长，《培训师》月刊主编，创卓越顾问机构门席顾问。兼任中国企业联合会管理咨询委员会执行委员，深圳市管理咨询行业协会执行秘书长，国际狮子总会中国深圳380区华富狮子会会长，《培训》杂志编委，《新营销》、《经理人》、《销售与市场》、《商界名家》、《网易商业报道》等财经媒体特约撰稿人，多家民营企业高级顾问。
　　作为财经记者，现任羊城晚报集团民营经济报《深商》社长，曾任投资导报、深圳特区报《企业家俱乐部》主编与专栏记者，采访过韦尔奇、比尔·盖茨、科特勒等数百位中外企管名家，在《光明日报》、《经理人》、《销售与市场》等数十家媒体发表管理论文数十万字。

目录

前言

红桃A 和牌
一、和牌字典.
“和，谐也。”和，体现儒家天人合一的思想精髓。和牌的内涵有三个层次：第一层次是“道之和”，即符合自然规律；第二层次是“人之和”，即人与人之间的关系要和睦、和谐、和平；第三个层次是“竞合之道”，即化敌为友，实现双赢的法则。
二、和牌法则.
（一）一唱一和：随机应变不投机取巧.
（二）和而不同：和谐不等于一团和气.
（三）和睦相处：圆通不等于过分圆滑.
（四）心平气和：不犯简单重复的错误.
（五）和衷共济：解决问题而不成为问题.
三、管理专家杜葵.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁王石.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃K 心牌
一、心牌字典.
心，指思想、精神、思虑、谋划等内在世界。心牌的内涵是要用关心自己的心去关心家人、同事和顾客。家人、同事和顾客是心牌的三个方向或三个层次，当他们与你形成一个同心圆的时候，你拥有的力量最大，成功的机会最大。
二、心牌法则.
（一）高下在心——250法则.
（二）诚心诚意——超值服务法则.
（三）称心如意——终身顾客法则.
（四）别出心裁——神秘顾客法则.
（五）动人心弦——钱夹份额法则.
三、管理专家胡大平.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁李宁.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃Q 渐牌
一、渐牌字典.
渐，即征兆，迹象。渐牌的内涵就是关注细节，防微杜渐。细节管理，是企业最基础的管理工作。企业管理体系的建设、文化的形成、企业做大做强，都是在持续的细节管理中慢慢达成的。任何一个名牌的形成都是企业进行精细化管理，在每一个细节上精益求精的结果。企业管理，细节决定成败。
二、渐牌法则.
（一）渐次：失了一颗铁钉，丢了一只马蹄铁.
（二）循序渐进：丢了一只马蹄铁，折了一匹战马.
（三）防微杜渐：折了一匹战马，损了一位将军.
（四）逐渐：损了一位将军，输了一场战争.
（五）渐悟：输了一场战争，亡了一个帝国.
三、管理专家王建业.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁张跃.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃J 诺牌
一、诺牌字典.
诺，即诺言，意思是说话算数，极有信用。诺牌的内涵是一诺千金，其重点在于企业的诚信建设。诚信是最好的美德，“诚”能使人广交朋友，获得更多机会；“信”能使人把握住机会，获得成功。企业和个人需要以一颗诚恳心去对待客户和消费者。
二、诺牌法则.
（一）允诺：先说先死，后说后死.
（二）许诺：不说也死.
（三）承诺：说到不死.
（四）一诺千金：点到为止.
（五）轻诺寡信：先调查后发言.
三、管理专家王荣耀.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁曾宪梓.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃10 品牌
一、品牌字典.
“品”字三张嘴，意即众多的人在体验、品味。品牌的内涵是最好的产品品质就是最好的产品服务，最好的态度就是顾客最想得到的服务品性，最有特色的营销最有前途。目的是实现顾客忠诚和员工忠诚。
二、品牌法则.
（一）视觉：好看.
（二）听觉：动听.
（三）味觉：好吃（品味）.
（四）嗅觉：好闻（品质）.
（五）感觉：好爽（品评）.
三、管理专家王跃.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁宗庆后.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃9 谏牌
一、谏牌字典.
谏，本义是直言规劝，使人改正过错。谏牌的关键点是纳谏人的性格和态度。从善如流，纳谏如流，群策群力，集思广益，就能成就一番伟业。谏牌的运用就是善用能提出最为合理的建议和发现、解决现实问题的人才。
二、谏牌法则.
（一）谏劝：工具.
（二）进谏：事实.
（三）从谏如流：效益.
（四）犯颜极谏：数据.
（五）谏阻：特点.
三、管理专家曹子祥.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁牛根生.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃8 凭牌
一、凭牌字典.
凭，本义为倚靠，引申为凭借。凭牌的内涵是借力。其关键在于
量企业所借之“力”是否科学，所以，借力之前必须先建立考量的标准、规矩、准绳，通过这一标准了解自己的强项和弱项，充分调动资源，推动企业业务和资源的整合，使企业和个人赢在强项上。
二、凭牌法则.
（一）口说无凭：咨询台160.
（二）真凭实据：查号台114.
（三）凭靠：急救台120.
（四）凭证：报警服务台110.
（五）凭借：灭火台119.
三、管理专家杨健伟.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁巴菲特.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃7 量牌
一、量牌字典.
量，即衡量、度量，引伸为器量、雅量。量是一张文化大牌，还是一张实业大牌。其内涵一是“风物长宜放眼量”，心胸开阔，大处着眼，小处着手，量化管理，控制过程；二是建立适度的经营规模和水准，建立服务标准，提升服务质量。
二、量牌法则.
（一）量力而行：过程控制.
（二）量入为出：保持沟通.
（三）量能授官：专人负责.
（四）度德量力：专业顾问.
（五）量体裁衣：长期伙伴.
三、管理专家袁岳.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁麦伯良.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃6 容牌
一、容牌字典.
容，即容纳。容牌的本质就是包容心。其重点在于考察企业或个人是否拥有接受相反意见的勇气，是否具有否定自己的勇气，是否具有张驰有度的能力，是否显示出兼容并包的意味。打好容牌，就能吸引人才，凝聚资源，完美自我，开拓创新。
二、容牌法则.
（一）儒家中庸：兼容并包.
（二）道家辨证：有容乃大.
（三）法家严明：不容置辩.
（四）兵家奇正：从容应对.
（五）佛家圆融：大度包容.
三、管理专家佟景国.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁杨元庆.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃5 适牌
一、适牌字典.
适，即调适。任何企业都有生命周期，企业的生存期、发展期、成熟期和衰败期就像春夏秋冬四季，每一季都有不同的特点，需要管理者不断地调整好自己，以职业化的心态和方式来对待和管理企业，让好心态形成好事态。
二、适牌法则.
（一）适意：你不能左右天气，但可以改变心情.
（二）适当：你不能改变容貌，但可以展现笑容.
（三）适度：你不能控制他人，但可以掌握自己.
（四）适时：你不能预知明天，但可以利用今天.
（五）适应：你不能样样顺利，但可以事事尽力.
三、管理专家陈洪江.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁冯仑.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃4 破牌
一、破牌字典.
破的本义是破碎，碎裂。破牌的核心涵义是树立正确的破立观，破旧立新，与时俱进，不断超越局限，形成学习、创新的习惯，力求突破自我，达到个人与企业各个方面的突飞猛进。
二、破牌法则.
（一）破译人生：播下一种心态，收获一种思想.
（二）破釜沉舟：播下一种思想，收获一种行为.
（三）破旧立新：播下一种行为，收获一种习惯.
（四）乘风破浪：播下一种习惯，收获一种性格.
（五）一语道破：播下一种性格，收获一种命运.
三、管理专家卞维林.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁甄荣辉.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.

红桃3 圆牌
一、圆牌字典.
圆的本义就是圆形。天圆地方的中国文化观，以圆润的外观施展刚强的力量。圆牌的精神是包容、规矩和圆融。包容是为了聚力，为了多元；规矩就是用制度体现管理的刚性；圆融是用良好的德行和处世方法将不同意见的人团结在一起，从而组成一个稳定的团队。
二、圆牌法则.
（一）圆熟：有象斯有对，对必反其为，有反斯有仇，仇必和而解.
（二）不以规矩，不能成方圆：事情圆满大于是非分明，圆满中分是非.
（三）外圆内方：不要看他说什么，你要看他怎么说.
（四）圆木警枕：财富不是仇人，仇人是财富.
（五）破镜重圆：一看面子，二是缘分，三分称赞，四结善缘.
三、管理专家金正昆.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.
四、王牌总裁马化腾.
（一）个人简介.
（二）观点摘要.