服务运营管理
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内容提要：
本书涵盖了建立服务性企业的整个过程中涉及的概念和实施方法。第一部分主要介绍构建企业策略的重要内容。第二部分详细论述了如何成功实施服务体系所设定的策略。第三部分的主题是产能管理，它是许多服务性企业的重要战术问题。最后一部分是管理者必备的常用工具。
目录：
第1章 经济中的服务领域 服务业的重要性 学习服务运营的重要性 服务运营研究中的机遇 服务的特点 服务的无形性 生产和消费同时发生 与消费者之间的紧密关系 服务不能储藏 分类框架 第1部分 策略构思 第2章 策略安排 服务策略理论 目标市场 服务的概念 运营策略 服务传送系统 产能策略 销售设计策略：商铺的规模和网络的构造 译者序：
国内一家航空公司的形象广告称："旅程有限，服务无限"。然而，笔者的亲身感受和一些相关的报道显示，做好"无限"的服务并不是一件很容易的事。这不仅仅因为国内航空业是垄断行业，也因为国内航空企业的服务系统自身存在很严重的问题。企业往往无法做到在自身成长的同时让客户满意。那么如何才能做到鱼和熊掌兼得呢?本书将给你提供最好的答案。
知识经济时代的一个共同趋势是：各国经济活动中服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。按照国际公认的定义，一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50％时，就认为该国家已进入服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时..
序言：
"运营管理"这一学术领域通常也被称为"产品管理"或者"产品与运营管理"。因为它所涉及的领域与产品管理密切相关。然而，在现在的美国经济中，有80％左右的收入来自于"服务"领域，这一特点给运营管理提出了新的课题。将来，商学院学生们的就业领域还会变本加厉地向"服务"业倾斜。甚至传统的生产厂家，例如福特和通用电子，也会更多地从服务行业获利，而不是像现在这样，主要通过物质产品来赢得利润。
运营管理所面临的挑战就是要不断发展、与服务经济更紧密地结合起来。本书的内容正是围绕这一问题展开的。
课本上所说的许多传统的运营管理工具和技术都是以生产为例子的，但是这些对于服务领域..
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