客户关系管理

本书从客户关系管理的理念、技术和实施三个大方面比较系统地阐述了客户关系管理的知识体系。包括客户关系管理的产生、功能、客户关系管理营销策略、最具价值客户顺序模型、客户关系生命周期以及对应的策略、数据挖掘等理论知识；还包括呼叫中心、客户关系管理的实施、数据挖掘技术、CRM软件基本运行等诸多技术与实际操作环节。并以详实生动的案例作为教学参考。本书考虑到客户关系管理既是管理理念又是管理软什这一明显区别于其他教材的特点，在整体结构上采用理念一技术一实施的教学过程，并将技术与实施交叉讲授，比较符合学生的思维习惯。本书增加了CRM软件的实际演示章节，非常方便电子商务类与管理类学生对CRM的实际操作。
本书适用于高职高专电子商务与管理类学生作为专业课或专业选修课的教材。也适用于针埘客户关系管理类培训的用书。

第1章 客户关系管理的产生
1．1 客户关系管理的起源.
1．1．1 我们所处的环境
1．1．2 客户关系管理的背景
1．2 客户关系管理产生的原因
1．2．1 需求的拉动
1．2．2 技术的推动
1．2．3 管理理念的更新
1．3 实施客户关系管理为企业带来的优势
1．3．1 全面提升企业的核心竞争能力
1．3．2 提升客户关系管理水平
1．3．3 重塑企业营销功能
1．3．4 提升销售业绩
1．3．5 降低成本、提高效率．
1．3．6 利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
1．4 本章小结
1．5 案例：美国联邦快递(FedEX)的客户关系管理
1．6 思考题
第2章 CRM的概念、功能及分类

用信息时代描述21世纪可以说一点都不过分，互联网的广泛使用，使得几乎任何一个能称之为公司或企业的单位不使用Internet几乎就无法生存。所以说把信息作为企业的重要的资源是非常恰当的。. 自从中国正式加入WTO以后，对于中国企业来讲，竞争不再局限于一个地区或一个国家，而是面向全球。中国企业如何生存发展，如何利用WTO给我们带来的无限机遇，是摆在中国广大企业家面前的一个严峻课题，进一步讲，如何将“中国制造”改为“中国创造”，中国企业何时出售的不只是产品，而是技术(图纸)，是品牌。只有充分利用国内外先进经验，不断提升企业的核心竞争能力，才是企业生存发展的必由之路。 生产力的高度发达，信..