客户关系管理手册/CIO管理新知译丛

随着企业间竞争的日益激烈，如何巩固和发展客户关系成为企业提升核心竞争力的必要手段。"客户是上帝"、 "客户第一"，已成为每个企业管理者的座右铭。但如何加强与客户的联系?如何提升客户的价值?很多企业的管理者都在困惑中摸索。为此许多有关客户关系管理(CRM)的书籍纷纷出版，读者在惶惑之中不知如何选择。本书提供了一些很值得思考的方向，成为营销、服务业主管的必读参考书之一，而且近年来一直是美国和加拿大地区该领域销售量排名第一的畅销书。 本书提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点，并告诉你如何成功地实施一个企业级"以客户为中心"的解决方案。首先对CRM进行定义开阐述其组成部分，然后给出一个成功实施CRM项目的向导。本书可作为一种资源，用来定义和解释关键的CRM概念，也可作为CRM领域的向导，引导你用最好的方法实施自己的CRM解决方案。其内容有助于澄清混乱，指出了实施CRM的成功要素，并让你辨别供应商是否在进行过度宣传--"我们是你的-'站式CRM供应商"。 本手册的读者范围非常广泛，是一本不可或缺的实用工具书。

第Ⅰ篇 定义CRM
1 你好，再见：客户忠诚的新风格
赢得客户的成本
从客户那里获取忠诚
……优化客户体验
互联网是如何改变市场规则的
名词释义
经理必读
2 营销中的CRM
从产品到客户：市场营销发展回顾
促销活动管理
CRM营销创新
渠道优化
个性化
客户隐私与"一对一"营销冲突吗?
营销自动化的成功要素
经理必读
3 CRM和客户服务
呼叫中心和客户关怀

随着企业间的竞争日益激烈，如何发展和巩固客户关系成为企业提升核心竞争能力的必需手段之一。 "客户是上帝"、"客户第一"，几乎每个企业的管理者都知道。然而，如何加强与客户的联系?如何提升客户的价值?很多企业的管理者仍在困惑中摸索。在这种情况下，许多有关客户关系管理(CRM)的书籍纷纷出版，使读者惶惑之中不知如何选择。由闻洁工作室策划，中国人民大学出版社出版的这本《客户关系管理手册》是一本值得一读的好书。本人在美国、加拿大和东南亚地区从事多年的客户关系管理咨询服务，曾多次向企业高、 中层主管，尤其是营销、服务业主管推荐这本《客户关系管理寻册》，该书已成为营销、服务业主..

在一个春光明媚、风和日丽的下午，正当人们在海边享受阳光时，大约有500人参加了在洛杉矶会议中心举行的CRM研讨会。一批著名的专家汇聚在这里，针对CRM的现在和未来进行了一场别开生面的研讨，研讨会盛况空前。 研讨会的参与者都是著名CRM供应商的高级主管。一位与会者也许领导着一个互联网产品专卖店，另一位也许经营一个销售自动化(SFA)产品的公司，也许还有一位代表了一个主要的数据库供应商。呼叫中心(callcenter)系统的一名副总裁也参加了会议，在他左边是一名首席事务官，坐在最后一排的是有点叛逆的技术分析师。 讨论开始时，显然与会者对CRM各持己见。首先，首席事务官探讨了营销的..