完美沟通

绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，75%靠沟通，而25%靠天才和能力。因此，对于任何一位职场人士来说，沟通的重要性是不言而喻的。
通过从积极聆听他人、充分表达自己、接受和给予反馈、实话实说、说服他人以及倡导合作等六个方面讲述人际沟通中各种技巧，本书可以作为读者与他人增进人际关系的个人训练指南，使读者与同事、客户、下属以及上司之间的沟通更为畅捷、关系更为融洽。本书不仅概括了大量可以实时付诸实践的沟通技巧、观点和结论，让读者在最短的时间内领悟高效沟通的策略和方法，而且以清晰易懂、直截了当、生动活泼的语言让读者在体味沟通真谛的同时享受阅读上的乐趣。

　　绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，75%靠沟通，而25%靠天才和能力。因此，对于任何一位职场人士来说，沟通的重要性是不言而喻的。
　　通过从积极聆听他人、充分表达自己、接受和给予反馈、实话实说、说服他人以及倡导合作等六个方面讲述人际沟通中各种技巧，本书可以作为读者与他人增进人际关系的个人训练指南，使读者与同事、客户、下属以及上司之间的沟通更为畅捷、关系更为融洽。本书不仅概括了大量可以实时付诸实践的沟通技巧、观点和结论，让读者在最短的时间内领悟高效沟通的策略和方法，而且以清晰易懂、直截了当、生动活泼的语言让读者在体味沟通真谛的同时享受阅读上的乐趣。

　　常青，目前在国内某大学任教，并在多家公司兼任咨询顾问。曾先后在房地产公司担任销售主管、项目经理、信息部经理、华北区经理等职位。服务的客户包括3M、华夏银行、华为三康、石药集团等国内外知名企业。主要作品有《提高管理效能的四项法则》、《卓越团队的9堂必修课》、《理念管理》、《心酬革命》等。

前言
第一章 你的心事我愿意听
一、多给别人耳朵，少给别人声音
二、用我们的心灵去聆听
三、获得解决问题的密码
四、说服他人的最佳方式
五、提问是一门艺术
六、拉斐尔的“钓鱼哲学”
七、卡耐基不断赢利的法宝
八、走出自己的思维盒子
九、成为伟大的愿望
第二章 如何能让你都懂
一、词汇的意思恰好是我赋予它的意思
二、把听者视为沟通伙伴
三、心灵和思路上的同步
四、用提问开创一段全新的旅程
五、与他人沟通正如宝宝吃饭
六、沟通中的一只只拦路虎
七、让听者更好地进入角色
第三章 实话实说也要有话好好说
一、实话实说，一个烫手的山芋
二、把“我”放在句子的首位
三、观点固然重要，方法同样重要
四、我们想要的到底是什么
五、旁敲侧击的艺术
六、用提问代替命令
七、顾全对方的颜面
八、称赞他人的每一次进步
九、沟通专家的建议步骤
第四章 说你，说我
一、向上司提出忠告的原则
二、基于反馈的协作关系
三、获取反馈信息的4s策略
四、如何面对最直接的批评
五、反馈的双人舞
六、批评恰恰是人性的一大弱点
七、批评就像人们饲养的鸽子
第五章 当他们说“不”的时候
一、遭遇拒绝的勇气
二、富兰克林说服法
三、水到渠成地让他点头说“是”
四、让对方接受而不是拒绝的最好方法
五、打开通向对方的大门
六、解除对方的武装
七、冲突是无法避免的
八、逃避冲突不是长久之计
九、一种双赢的游戏
十、对方真正关心的是什么
十一、有效化解冲突四步法
十二、解开冲突链条的钥匙
第六章 不说“我”，而说“我们”
一、单枪匹马的时代已经过去
二、有效控制自己的情绪
三、尽快同意反对你的人
四、如果不能打败他们，就和他们结合
五、人际沟通中的合作
六、作为团队成员的角色
七、诺基亚之路
八、将团队内部的争论减到最少

一、多给别人耳朵，少给别人声音
无论你是一名客户服务人员，还是一名销售人员，无论你是一名普通员
工，还是一名管理者，在工作中，你可能都会遇到人际沟通的问题。你的客
户可能会向你抱怨说：“别告诉我说，你能做的就是这么多。”你的同事可
能会向你求助：“拜托，帮帮忙，把这个问题搞定。”你的下属可能会为他
的再次迟到开脱：“不，不。这次并不是因为堵车，事实上，是我的车抛锚
了。”而你的上司可能会更直接：“我不想听你的解释，也没时间听你解释
，我只要结果。”
我相信，任何人在上述情况下都难以保持愉悦的心情。他们的反应或许
是默默承受，置之不理，或许是寻找机会向自己的密友倾诉衷肠、大发牢骚
，或许是以牙还牙，以姑苏慕容家的传世武功还击。
但是，在采取行动之前，我们不妨思考一下：诚然，上述诸人的行为令
人不快，但是，除非是对方本人，我们谁都无法改变他的行为。尽管我们没
有必要对对方的种种行为忍气吞声，但分析一下他的行为以及他行为背后的
原因是大有裨益的。
从人际关系学的角度而言，认真分析他人的行为至少可以达到3个目的
：①你可以从全新的角度认识和了解对方，避免盲目地把他列入某个队伍行
列中；②你可以赢得对方的赞赏和肯定，从而为你们双方的人际关系打下良
好的基础；③你可以站得更近，把对方看得更加清楚，这对于你们双方的关
系是有益的。
为了实现以上3个目的，在人际沟通过程中，如果他人的语言和行为令
你感受到冷落、挫折、打击甚至愤怒，你首先应该让自己保持足够的冷静，
因为，情绪上一点点细微的变化都有可能使我们的工作效率大幅下降，甚至
使我们的工作毫无生气。幸运的是，在这种情况下，我们可以调节自己的情
绪，控制自己的愤怒，聆听对方的陈述，把焦点集中在对方的行为上面。
美国人性教父戴尔·卡耐基在谈到如何影响他人并取得成功的时候指出
：“多数人在寻求促成他人的意见同他们一致的时候，自己总是说太多的话
。如果你对他的看法并不同意，你或许会想去阻止他或者反驳他，但是，最
好不要这样做，因为，这样有引起争论或者冲突的危险。在他人的意见还没
有表达完毕之前，他根本不会注意到你。所以，你应该耐下心来，保持着一
颗开放的心静听，你的态度一定要诚恳，鼓励他完全地发表他的意见。”
在一些人看来，“倾听”往往意味着，交谈的目的不是为了倾听对方的
谈话，而是在等待自己发言的机会。这可以从一个侧面反映在紧张、忙碌和
快 ……