企业客户服务管理――网络时代企业管理新潮丛书

本书从战略的角度阐述了客户服务管理将成为决定新世纪企业命运的焦点，分析了服务管理与以客户为中心的经营理念相统一的主题。为了使企业经营管理者能更好地了解和熟悉客户服务管理的内容，本书与现实经济生活紧密联系，通过对国内外大量企业在客户服务管理方面的成功与失败案例的剖析，具体阐述了企业应如何分析客户、了解客户，如何向客户提供超值服务，以及如何通过客户服务培训，使企业的服务质量不断提高。本书还介绍了如何向客户提供独特的服务产品，如何塑造良好的客户服务品牌，如何建设优质的企业服务文化等内容。

前言
第一章 客户服务管理：企业成长的秘密武器
一 服务：企业赢得市场竞争的利器
二 客户服务管理：现代企业发展的支柱
第二章 企业管理新战略：确立客户满意服务模式
一 客户满意战略的内涵与模型
二 客户服务理论与制度
三 实施客户满意服务策略
第三章 服务的前提：了解客户，分析客户
一 了解客户的动机、行为与习惯
二 分析客户的购买心理
第四章 服务的标准：超越客户的期望
一 超越客户对服务标准的期望
二 构建立体超值服务体系
三 客户服务管理的具体行动选择
第五章 客户服务管理的基石：企业员工的服务培训
一 客户服务培训的前提
二 客户服务培训的核心内容
三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训
第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量
一 服务质量的基本理念
二 提高服务质量的有效措施
第七章 向客户提供独特的服务产品
一 服务产品概述
二 开发独特创新的服务产品
第八章 塑造良好的客户服务品牌
一 服务品牌是企业的无形资产
二 服务品牌的塑造与成长
三 让客户认同服务品牌
四 服务品牌的保护
第九章 向客户提供优质服务的技巧
一 向客户提供优质的决窍
二 根据不同客户心理进行服务接待
三 为特殊客户提供特殊服务
第十章 建设企业服务文化
一 以市场为导向的服务文化
二 优秀服务文化的建设
三 企业服务文化建设中应重视的几个问题