销售投诉业务管理精要

本书对投诉管理进行了全方位的分析、比较、总结与归纳，理论与案例兼备，提供了一系列具有指导性、可操作性的工作方案和技巧。共分为《知彼篇》、《预防篇》、《处理篇》和《攻玉篇》四部分，集中论述了与消费者投诉管理密切相关的十几个问题，如消费者投诉心理探究、消费者投诉的缘由与表现、企业信用是投诉管理之本、投诉处理须知等，希望能给企业在预防和处理消费者投诉的过程中提供一些有益的帮助。并能促进企业整体经营水平的提高和快速发展。

第一部分 知彼篇――投诉管理之基
第一章 从消费心理探究消费者投诉心理
第二章 消费市场的概况与现状浅析
第三章 消费者投诉的缘由与表现
第二部分 预防篇――投诉管理之要
第四章 企业信用是投诉预防之本
第五章 消费者满意度管理
第六章 从企业内部预防消费者投诉
第七章 从外部环境预防消费者投诉
第三部分 处理篇――投诉管理之法
第八章 投诉与公关
第九章 消费者投诉处理
第十章 投诉管理实务
第十一章 投诉管理成相关法律
第十二章 投诉处理须知
第四部分 攻玉篇――投诉管理之精
第十三章 “最贵的投诉”――“大奔事件”
第十四章 、“最赔的处理”――“日航事件”
参考文献

中国入世了，人们有理由相信生活的梦想会实现得更快一些、更好一些。无论是海外旅游、购车买房，还是居家度日的平常消费，总能受到一股子热气。据中国社科院编纂的2002年《中国社会形势分析与预测》蓝皮书显示：人们对社会稳定和生活水平改善有着更高预期，相信日子会越过越红火。 人们的预期说到底是对生活质量提高的期望，是对自己得到的每件商品，每次服务的期望。对生活质量的追求推动着社会的发展，也推动着消费投诉热点汹涌，难点不断。市场经济就是如何吸引人注意力的经济，在赚钱和花钱之间，经营者急功近利导致的争议与消费者维权意识的日益提高正在猛烈地碰撞。 所谓消费者投诉，是指..

书摘
外倾型亲属情感反映强烈，易激惹，言辞激烈，易产生过激性行为。内倾型亲属中，一种与外倾型接近；另一种平静或压抑，少言而固执，心理沟通性较差。个人性格特征可因心理沟通引导方式的不同而出现不同，也可因特殊动机驱使而刻意表现；同时患者亲属文化素质和心理素质对心理行为有明显的调节作用，知识程度较高的人若以经济赔偿为目的，其动机有较大的内隐性。
(2)相应的处理策略
A．高度的角色意识
消费者投诉管理人员首先要有维护医患双方合法权益的角色意识，坦陈院方对纠纷的关切态度，无论有无过失，不轻率表态和辩解，在接待态度上应认真和耐心；在个人人格气质、心理行为、着装举止、语言艺术上最大限度地给以亲切感、信任感。
B．建立心理沟通基础
由于投诉方处于不同程度的愤怒、发泄激情中，安抚和认真听取亲属对纠纷原因、事情经过的陈诉和意见反映尤为重要，特别是对有不良后果的重大医疗纠纷，无论家属哭吵或叫骂均应保持冷静头脑，通过其情感宣泄而平静其激动心理，必要时采取心理暗示法控制或缓解过激情绪，保证其以平静的心态和思维面对现实，建立心理沟通交流基础。
C．了解纠纷的核心分歧，有针对性地进行沟通和引导
在调查、澄清事实(即便了解真实情况)的基础上，弄清患者亲属真实动机与核心分歧所在，有针对性地介绍医学知识、医疗程序、操作规程和规章制度，宣传国家有关法律法规政策；对误解和不清楚的问题耐心、恰当解释，注意将指责性意见引导为建设性意见。
D．适时运用沟通技巧
接待技巧：尊重是每个社会成员共同的心理需求，以诚相待是心理沟通的基础，也是人与人之间交往的基本准则，尊重、诚恳、中立的态度，有利于建立信任感。交谈实行倾听尊重与开放式，切忌打断患方倾诉而急于解释或说明，可采用非语言性关注。对待性格内倾者注意对重要情节的语言诱导。交谈中密切关注患者亲属对心理沟通的信息反映(特别是内倾型亲属)，了解其在心理上的认同点和认同程度，以便调整心理沟通内容、方法与侧重点。注重情感支持：用语言和非语言关注(如目光、表情、体态)适时表达对患者亲属不幸遭遇的理解、同情，以便于患方的情感宣泄。 、
语言技巧：要善于使用安慰、劝说等美好性语言，不可用伤害性语言。医疗技术问题解释宜简单、通俗易懂、观点明确，可用实例和恰当的文书证据等进行观点论证。法律法规宣传应细致。一时难以回答的
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