创造顾客价值

本书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和战备事例到你的公司动作中去。哈维?汤普森――IBM顾客价值管理咨询全球执行官司和CVM的最早的设计师――所写的《创造顾客的价值》一书描述了一套关于的系统方法和操作框架，其意义在于，通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导的地位，并用顾客驱动的、由外而内的观点。新的市场经典名著――《创造顾客价值》――将告诉你，这些企业是如何获得成功的你如何才能在你的企业中实现这样的成功。

哈维?汤普森是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官作为该公司的联事项目执行经理，他领导了已经在IBM公司和世界财富500强以及排行业务流程改进方法的开展和实施。同时，汤普森还是纽约高级商学院以设计在比利时的布鲁塞尔和意大利的米兰的国际经理教育中心的讲师。他经常应邀出席名种以顾客价值管理（CVM）和顾客忠诚管理为主题的专业研讨会并发表演讲。

“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架，用以持续监视顾客需求的变化，并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。

前言
导论
准备、瞄准……不，要真的瞄准
第1章 顾客价值管理
实现愿景
第2章 打造愿景
将顾客作为企业再造的战略重点
第3章 集中焦点
顾客价值管理金字塔之巅：谁的观点最重要？
第4章 制定范围
如何选择高标准的顾客互动
第5章 寻找价值
找出高标准的顾客需求
第6章 确定优先顺序
根据购买行为制定投资决策
第7章 着手设计
建立“理想”的顾客定义愿景
第8章 实施规划
达到行动计划、战略和变革的整体性平衡
第9章 坚持不懈
维持顾客价值管理系统，直到永远
第10章 旅程
顾客导向的演化过程

书摘
顾客价值管理(CVM)是IBM和世界各地的主管用来了解顾客需要并满足顾客需求的最佳方法。顾客价值管理提供了一套理性的方法、技巧与策略，将顾客的需要与期望整合到企业的关键流程和管理活动中。这些提高顾客忠诚度与促进企业成长的方法，摆脱了传统组织再造与质量管理的俗套，并且在经过IBM和其他杰出企业的不断完善后，目前已成为企业通往重生与改变、组织再造与品质管理的必经之路。
顾客价值管理是企业经营的一种方法，只要运用得当，便可以帮助企业建立并维持自身差异化的价值。换言之，它是让你了解顾客本身、顾客期望以及如何使你的企业持续地向顾客提供他们所需要的产品和服务的一种工具。
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书摘1
将CVM应用到你的企业
管理问题
为你的企业发展顾客观点时，谁的看法最重要?
一、顾客群
·你希望锁定的顾客群或细分市场是什么?
·在你的顾客中，哪些是你希望能继续增长、值得提供高成本服务的高利润来源?
·哪些是你希望保留的、通过满足他们的基本需求以获取利润的低价值顾客?
·哪些低价值顾客具有成为未来高价值顾客的潜力?
·你如何找出目前尚非顾客但有潜力成为高价值顾客的人?
·哪些顾客群拥有相同的需求特征?
二、顾客愿景的参与者
·谁的看法最重要?你用哪些准则来决定应该倾听谁的看法?
·哪些人影响你的目标客户的购买决策?
·哪些人直接与你的流程互动?
·哪些人从你的流程或服务中获得价值?
·哪些人虽然没有直接和顾客互动，却位于顾客的价值链上?
·哪些人的看法或意见会决定你公司的成败兴衰?
制定范围
如何选择高标准的顾客互动
“我是舰队司令，请将你的航向修正十五度。”无线电另一头传来的答复是： “我是灯塔，你的航向才应该修正十五度!”
——商务会议中老掉牙的笑话
了解你的竞争领域非常重要，因为这是一争胜负的战场，更是改进业务的范围。如果缺乏这种认知，那么管理团队所确定的方向与投资决策便可能会触及不到重点或发生偏差。从企业舰队的内部通常很难确认市场中危险(浅滩)与机会(灯塔)的位置。如果要设定正确的改善范围与方向，最理想的方式其实一点也不令人意外，也就是“采取顾客观点”。
有一部老电影的剧情是，一家庞大又冷酷的企业决定以购并小公司的方式进行扩张。在戏中，小公司的员工对于大企
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