导游实务――浙江省全国导游人员资格考试系列教材

根据国家旅游局2000年《关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见》的精神，为适应在全省范围内实施的导游资格考试规范化、标准化的要求，我们组织了一批具有多年导游培训经验和旅行社管理经验的专家组成浙江省全国导游人员资格考试教材编写组，编写了《导游基础知识》、《导游实务》、《旅游政策与法规》等三本教材。
本套教材力求融科学性、知识性、实用性于一体，并充分体现浙江旅游业的特点，是浙江省全国导游人员资格考试、浙江景点景区导游员考试的指定教材。它既可用于导游岗位培训，也可作为各级各类旅游院校、旅游专业的教学参考用书。

第一章 概述
第一节 导游服务
第二节 导游人员
第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌
第一节 导游人员的职业道德
第二节 导游人员的礼节礼貌
第三章 旅游团队导游服务程序
第一节 入境旅游团队导游服务程序
第二节 出境旅游团队导游服务程序
第三节 国内旅游团队导游服务程序
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品
第二节 旅行社门市业务
第三节 散客旅游的导游服务
第五章 导游服务技能
第一节 导游人员的带团技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游人员的讲解技能
第四节 自然景观的导游技能
第五节 人文景观的导游技能
第六章 旅游者个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求处理的原则
第二节 旅游者个别要求的处理方法
第七章 旅游事故
第一节 旅游事故的类型
第二节 旅游事故的处理和预防
第三节 特殊旅游事件的处理
第四节 旅游者投诉处理
第八章 导游业务相关知识
第一节 旅游交通服务知识
第二节 出入境知识
第三节 货币知识
第四节 旅行社的行李业务
附录一 导游服务质量
附录二 导游人员管理实施办法
主要参考书目

书摘
“TOP”是英语“Time”、“Occation”、“Place”三个词的缩写形式，意思是时间、地点和场合。“TroP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。这里的时间指四季的变更，着装者年龄的递增，时代的变迁。人们着装应该根据季节交替所形成的气候条件，考虑自己的年龄特征，并与一定的时代潮流相吻合。地点应被理解为穿衣的环境。人们的服饰必须与环境保持统一，否则就会显得格格不入甚至被环境所排斥。漫步于繁华的都市和逗留于偏远的乡村，参加隆霞的晚宴或进行剧烈的运动，处于不同的环境当中，人们的服饰肯定是不同的。场合主要指上班、社交、休闲三大场合。上班时，人们的衣着要整洁大方；社交时，人们的衣着要时尚流行；休闲时，人们的衣着要舒适得体。


书摘1
第三章旅游团队导游服务程序
所谓的旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员，国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。旅游团队接待业务，是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同(协议)，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱乐等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划、为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，以最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
根据《旅行社管理条例》。旅游团队可分为人境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国，接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景(区)所在地的所有接待型旅行社(地方接待社)、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的 以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程
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