图书馆物业管理实施2000版ISO 9001标准实用指南

上海图书馆处自新馆开馆始就推行后勤保障工作的改革。七年的改革进程，使上海图书馆后勤工作逐步走上了以物业管理、公司运作、合同制约为主要特点的专业化、企业化和市场化模式之路，促进后勤服务工作的质量、成效走向优化，经济和社会效益获得稳步增长。
在上海图书馆的后勤改革中，提高服务质量与提升后勤管理服务水准始终被放在首位，并且从建成“国内先进，国际一流”的事业目标出发，前瞻后勤工作发展之远景，于2001年起在业界首家导入ISO9001：2000国际质量标准，建立起规范的服务质量管理体系，并通过了权威机构的认证。
我国公共图书馆有着自身特点，导入国际质量标准是一种新的尝试，上海图书馆后勤部门的员工在贯标的进程中付出了心血，获得了成果。当前，国内许多大中城市新建的公共图书馆纷纷拔地而起。对以新世纪图书馆创新体系发展为战略的图书馆后勤管理服务的改革探索也已成为同行中的热点。我们愿将自己的体会与有志于图书馆后勤改革的同行们共同分享，同时相信，一册深入浅出、以实际操作为起点的“实用指南”对读者研究ISO9001：2000标准在各行业的实施，特别是对准备导入标准和参加质量体系认证的图书馆同行们是很有价值的。

《图书馆物业管理实施2000版ISO 9001标准实用指南》是一册深入浅出、以实际操作为起点地“实用指南”，对读者研究ISO 9001:2000标准在各行业的实施，特别是对准备导入标准和参加质量体系认证的图书馆同行们很有参考价值。

第1篇 图书馆物业管理质量体系的建立
1 图书馆物业管理的质量特性
1.1 管理物业的基本概念
1.2 管理服务的特点
1.3 管理服务的质量特性
1.4 图书馆物业管理服务与质量控制
2 ISO 9001：2000质量标准概要
2.1 关于ISO 9000族标准
2.2 质量管理的原则
2.3 质量管理体系基础
第2篇 上海图书馆尚图物业公司导入ISO 9001：2000标准的实践
3 导入ISO标准建立质量管理体系
3.1 关于运作模式
3.2 导放前的准备
3.3 体系文件的编制
3.4 体系的试运行
3.5 体系的认证
3.6 体系的运行、维护与持续改进
第3篇 参考文件
4 质量体系文件参考样本
4.1 质量管理手册
4.2 质量体系程序文件
程序文件批准页
文件控制
质量记录控制
内部沟通
管理评审
人力资源及培训
设施/设备和工作环境管理
服务实现的质量策划
客户需求的确定与评审
采购
客户入驻及装修控制
服务工作计划
产品标识和可追溯性
客户提供产品的控制
测量与监视设施的控制
客户满意度的评估
采购物品的检验
过程和服务的测量与监视
内部审核程序
不合格品控制
数所分析程序
持续改进程序
纠正与预防措施
4.3 质量体系作业指导书
环境保安部作业指导书文件清单
机电设备部作业指导书文件清单
综合服务部作业指导书文件清单
公司与业务管理部作业指导书文件清单
参考文献

书摘
1．2管理服务的特点
后勤企业化改革、市场化运作以后，图书馆物业管理服务与一般社会服务一样具备了“产品”的基本属性，显示了如下一些特点：
1．无形性
图书馆物业管理服务是一种无形的产品，不能像其他有形产品那样展示、交换。客户在购买服务之前，是无法从直观的概念上获得对服务产品的最初印象的。只有在购买之后，通过管理服务的结果享受和感觉到产品的质量。例如，图书馆委托物业公司进行环境保洁，图书馆(组织、职工)或读者只能在保洁服务完成后，通过对环境的检查、评估或直接的感觉获得保洁服务产品的质量概念。
另外，由于服务是无形的产品，因此，与有形产品相比，其营销也有不同之处．它无法通过直观的展示来吸引客户，扩大市场的占有率。只能以客户的反响，企业的形象和信誉、企业员工的仪表和素质、权威部门对其进行的评价(认证)，作为增加营销的主要手段。
2．即时性
有形产品生产出来以后再进人流通、消费领域，而作为无形产品，图书馆物业管理服务的生产与提供是同时发生的，这就是服务的即时性。由于即时性的特点，图书馆物业管理服务事先不能预制。事后不能再造，客户也不能退货。例如图书馆运书小车由于保养不善而停发。使某读者在期望的时间内无法借到需要的书籍，因而带来损失。这是一个不可逆过程即读者的失望和损失无法弥补到如同没有发生事实一样。这一特点就决定了管理服务过程
控制的重要性。否则，出现了不良的服务结果，往往是很难补救的。
3．非储存性
有形产品是可以储存的，服务无形产品是不可储存的。有形产品销量不足。剩余的产品可储存并进一步寻找新的买主．但是，作为一种无形产品，图书馆物业管理服务就无法做到这一点。因此，在人力和其他资源的投入上，会产生“过量”而造成效率低下的可能。例如，物业公司在租赁户较多的日子里所备下的人力将在租赁户较少时发生过剩，为迎接节假日大量增加的读者而备下的人力，也许过了节假日就不再需要了。当然，反面的情况也是会发生的。总之，服务企业往往很难根据市场的供求变化及时调节供给，容易造成服务的过剩和不足。从而影响服务企业的效益，因此，其投入预算和控制又显得十分重要，它直接关系到服务质量的高下。
此外，作为无形产品的服务，不像有形产品那样是可以通过运输而异地处理的．由于以上特点，加上图书馆的经费主要来自政府下拨，后勤服务已经将“低耗”纳入改
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