旅游形象设计/区域形象设计丛书

形象是人们对客观实体多方面反映的一种综合评价。小到个人、企业，大到城市、地区和国家，都存在一个形象问题。个人形象反映了一个人的性格、气质和文化修养等；城市形象反映了一座城市内在的历史文化底蕴和外显的景观环境、经济实力等；国家形象反映了一个国家内的民族构成、历史传统、文化氛围和综合国力等。从经济意义上来说，形象是生产力，区域形象是区域的一笔无形资产。在新的世纪里，形象需要不断地更新和优化。区域形象是客观存在的，长期以来只是由于人们缺乏形象意识而缺少研究和设计。所以，区域形象设计是一个崭新的课题和全新的研究领域，是一项系统工程。它是一个地区的政治、经济、社会、科技、教育、文化、景观和环境等多方面内容的综合，需要多学科协同和交叉研究，需要经济与社会各部门的积极参与。本书包括旅游地形象和旅游企业形象，既是一个空间形象问题也是一个企业形象问题，是综合的形象设计。

形象是人们对客观实体多方面反映的一种综合评价。小到个人、企业，大到城市、地区和国家，都存在一个形象问题。个人形象反映了一个人的性格、气质和文化修养等；城市形象反映了一座城市内在的历史文化底蕴和外显的景观环境、经济实力等；国家形象反映了一个国家内的民族构成、历史传统、文化氛围和综合国力等。从经济意义上来说，形象是生产力，区域形象是区域的一笔无形资产。在新的世纪里，形象需要不断地更新和优化。区域形象是客观存在的，长期以来只是由于人们缺乏形象意识而缺少研究和设计。所以，区域形象设计是一个崭新的课题和全新的研究领域，是一项系统工程。它是一个地区的政治、经济、社会、科技、教育、文化、景观和环境等多方面内容的综合，需要多学科协同和交叉研究，需要经济与社会各部门的积极参与。本书包括旅游地形象和旅游企业形象，既是一个空间形象问题也是一个企业形象问题，是综合的形象设计。

序言
第一章 旅游产业形象的确立
一 旅游活动的产生
二 中国旅游产业的崛起
第二章 旅游形象的实质
一 形象源于客观世界
……

软件因素系统
旅游业属于服务业的范畴，旅游产品属于服务产品。服务产品与工业、农业所生产出来的物质产品或商品之间最根本的区别在于“物质产品是制造出来的，而服务则是通过行为表演出来的”(西方营销学者拉什麦尔语)。旅游产品实质上是各种旅游企业为旅游者提供的设施和服务。或者，更准确地说，是各种旅游企业借助一定的设施或条件所提供的服务。而这里的服务，是指旅游企业的工作人员借助一定的设施及使用一定的手段，向旅游者提供的各种直接和间接的便利的总和。因此，可以认为旅游从业人员是构成旅游形象最重要的软件因素。
深圳华侨旅游城的成功与旅游管理人员素质密切相关。华侨旅游城的总策划者是资深的旅游专家、香港中旅集团前总经理马志民先生，正是他在创业之初就强调，华侨旅游城规划一定要看得远，起点高，求独创，有特色，能经得起时间和实践的检验，以“世界第一流”为规划的目标。高素质的管理人员为规划目标的实现提供了保证。从数字看，华侨旅游城发展部是直接主管各主题公园的部门，管理人员虽然不多，但多为硕土以上学历；专业各有不同，有经济、历史、中文等，还有理工科专业。深圳是一座移民城市，人才来自四面八方，用人都是通过双向选择，外地常见的关系网很少见，人才流动趋向市场化。世界旅游组织提出的“高质量的服务、高质量的员工、高质量的旅游”，在华侨城得到充分的体现：高品位主题公园和高水平的经营管理带来高质量的旅游服务，而归根到底，是高素质的人员创造了高质量的旅游产品。
衡量旅游服务质量的标准，一般认为包括两类，一类是内部标准，指的是能够符合并满足于服务工作本身的规范和标准。服务规范和标准，也是构成旅游形象重要的软件因素。改革开放以来，国务院先后颁布了《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》，国务院批准、国家旅游局独立或与有关部门联合发布了《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》、《边境旅游暂行管理办法》、《旅游发展规划管理暂行办法》；国家质量与技术监督局审定发布了《旅游景区(点)质量等级划分和评定》国家标准等。各地方政府纷纷出台·了《旅游业管理条例》等地方性法规条例。规范和标准的颁布与实施，为旅游业发展提供了制度保证，同时也是旅游业发展走向成熟的重要标志，是旅游产业形象塑造的一项重要内容。
另一类是外部标准，指的是符合并满足旅游者的期望。旅游者对服务质量的评价， ……