医院前线服务/国家级继续医学教育项目用书
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内容提要：
“医院前线服务”一词是作者第一次系统提出，在作者的医院付诸实践并取得良好的效果，吸引全国众多医院前往学习，作者也就这个新观念多次在全国性研讨会上演讲，索文者众。
“医院前线服务”是类似酒店前台服务的一种人性化和个性化的服务，是当今市场经济下医院营销服务的一个重要的内容，它的实现部门就是前线服务中心。
本书涉及的内容非常丰富，诸如：预约服务、床位调配、增值服务、顾客满意度、接待顾客的技巧等等，同时也对信息化在医院前线服务工作中的应用作了详尽的论述。
从另外一个角度来看，本书也是一本较好的医患关系沟通学的教科书，它从市场营销的角度分析就诊者的心理，为构建良好的医患关系提供了一些有建设意义的方法，所以，它不仅对医院管理者有益，也是广大医务工作者的良好工具书。
目录：
作者小札 序 前言 第一章 与医院前线服务相关的概念 第一节 医院服务观念的转变 第二节 医院服务的属性 第三节 医院服务定位 第四节 以人为本的经营理念 第五节 流程改造与医院服务 第六节 责任重于泰山 参考文章 外国人眼里的中国医院和医生 第二章 医院前线服务 第一节 医院前线服务的地位和任务 第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责 第三节 大堂环境 第四节 医院前线服务中心人员素质要求 第五节 医院环境与就诊者的择医心理 第三章 医院预约服务 第一节 预约的意义和任务 |