客户关系管理
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内容提要：
作为电子商务最重要的解决方案之一，客户关系管理(customer relationship management，CRM)越来越受到世界各国企业的重视，本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，以供参考。
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作者简介：
马刚，东北财经大学电子商务学院副院长，副教授，管理学博士。1982年毕业于吉林大学计算机系计算机专业，2000年获大连理工大学管理学院管理科学与系统工程专业博士学位。
曾在多家银行担仟科技部和银行卡部的负责人，主持完成大中型计算机应用项目近30项，并多次获得国家及各级科技进步奖。 多年一直致力于人工智能、专家系统、决策支持系统、数据仓库、数据挖掘等领域的研究，发表相炎论文几十篇。2000年开始从事电子商务理论和应用研究，特别是CRM、ERP等企业电子商务解决方案，以及电子银行与网上支付等领域的研究与应用工作。 编辑推荐：
作为电子商务最重要的解决方案之一，客户关系管理(customer relationship management，CRM)越来越受到世界各国企业的重视，本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发，全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术，以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用；同时，作为电子商务整体解决方案，本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估，并给出客户关系管理成功的案例集，以供参考。
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