满意度的价值――联结顾客与员工满意度到财务底线
内容提要 ：
本书内容主要包括：研究顾客满意度的原意、员工满意度及相关现象、六西格玛方法、顾客满意度与利润的联结、顾客保留率：一种行为战略、主要经营结果指标、数据准备、分析框架：二元关系、分析框架：回归模型等内容。
作者简介 ：
德里克.艾伦目前是市场探查公司的副总裁和研究主管。他为众多《财富》500强企业togong客户研究方面的咨询服务，在这些咨询服务方面使用了本书给出的多种技术。艾伦从威斯康星—密尔沃基大学获得了硕士和博士学位。
目录 ：
第一章 研究顾客满意度的原意
1.1 引言 1.2 导出属性的重要性 1.3 度量问题与顾客满意度 1.4 可代替顾客满意度的其他构建 1.5 顾客价值感知与顾客满意度 1.6 顾客忠诚度与顾客满意度 .......... 第二章 员工满意度及相关现象 第三章 六西格玛方法 第四章 顾客满意度与利润的联结 第五章 顾客保留率：一种行为战略 第六章 主要经营结果指标 第七章 数据准备 第八章 分析框架：二元关系 第九章 分析框架：回归模型 第十章 分析框架：因果模型 第十一章 联结研究的未来 附录 统计学中的矩阵代数 术语表 参考文献 …… |
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