绩效驱动的客户关系管理：CRM实战方略丛书

本书是一部实用的、有助于组织在公司范围内成功实施CRM的重要工具。它将CRM上升到战略层面，指引企业基于客户需要、组织能力以及组织对于优质服务的承诺三项关键绩效计划来实现CRM的持久运行。书中穿插了大量来自世界著名企业如联邦快递、杜邦、北电网络等公司的案例，并提供了包括工作步骤、测量表、问答题和计划模板在内的最优实施方法。...

　　本书是一部实用的、有助于组织在公司范围内成功实施CRM的重要工具。它将CRM上升到战略层面，指引企业基于客户需要、组织能力以及组织对于优质服务的承诺三项关键绩效计划来实现CRM的持久运行。书中穿插了大量来自世界著名企业如联邦快递、杜邦、北电网络等公司的案例，并提供了包括工作步骤、测量表、问答题和计划模板在内的最优实施方法。

斯坦利·A.布朗（Stanley A.Brown），普华永道咨询公司客户关系管理咨询实践部合伙人。普华永道咨询公司隶属于普华永道有限公司。斯坦利担任普华永道咨询公司卓越客户关怀国际中心主管。　
　　斯坦利经常就客户关怀这一主题发表演讲，而且定期为全球的时事通讯和杂志撰稿。斯坦利此前撰写了6本书：《客户关系管理：电子商务世界中的战略性要求》、《战略性的客户关怀》、《突破性的客户服务》、《顾客认为什么最有价值》、《完美服务》、《创建服务文化》。

序言　什么是绩效驱动的CRM？.
第1部分　测定并调整CRM愿景
第1章　前期准备——建立CRM愿景以驱动整个过程的需要
1.1　定义
案例　杜邦全球服务事业部
1.2　建立愿景
1.3　前期准备
1.4　小结
第2章　关于CRM的误区和事实
2.1　误区1：CRM尚未有过成功案例——它是无效的
2.2　误区2：CRM完全与技术相关
案例　马里奥特
2.3　误区3：CRM仅是一时的狂热
案例　马里奥特
2.4　误区4：就算CRM能够提高客户满意度，但是并没有证据证明提高客户满意度值得付出时间与精力
2.5　小结
2.6　测量表：你做好实施绩效驱动的CRM的准备了吗？
第2部分　建立绩效驱动的CRM——三项关键的绩效计划
第3章　了解你的客户——客户绩效计划

Reichheld和Sasser于1990年的一项研究发现，客户保留率的小幅攀升就能使盈利能力大幅提高。自此，营销学界始终都在管理长期客户关系、提升客户忠诚度等方面深耕不辍，并在随后的多项研究中证实，留住客户所需花费的成本远远低于赢取新客户的投入，同时忠诚客户也能给企业带来更高的利润。. 当前，学术界的研究人员与从事实践工作的管理者都一致认同：“以客户为中心赢得客户忠诚”是企业获利的不二法则。以往仅关注单次交易的传统交易营销范式被更加关注与客户维持长久、稳定关系的关系营销范式所取代。另一方面，随着信息技术的快速发展，信息处理的功能越来越强大而同时成本却越来越低。基于营销管理理..