衡量顾客满意度
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内容提要：
本书于开篇之初对顾客满意度以全新的诠释，由此引出劣质服务及其代价，介绍了如何设计优质顾客服务系统。之后，本书将质量衡量作为顾客满意度方案的一部分，并提出了七种衡量提升的工具。在此基础上，重点介绍了衡量顾客满意度的方法和技巧。在本书的附录中还给出了顾客满意度调查表等示例。
作者简介：
编辑推荐：
《衡量顾客满意》与大多数类似书籍的不同之处在于，它有一套独特的'自我度量'(自我评价)模式，鞭策读者在阅读此书的过程中全身心地投入。现在就请您拿一支笔，本书提供了大量的练习、活动、评估以及案例，等待您的主动参与！
目录：
写在书前
第一篇 顾客满意
1 什么是顾客满意
2 劣质服务及劣质产品的代价
……
第二篇 衡量质量和顾客满意度
1 为何要衡量质量和顾客满意度
2 衡量质量和顾客满意度的好处
……
第三篇 顾客满意度研究
1 调研方法
2 数据收集技巧
……
第四篇 提升顾客满意度的管理措施
1 管理服务质量和顾客满意度
2 处理顾客投诉
……
第五篇 附录：顾客服务/满意度调查
1 调查表示例
……
译后记
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