美国普杜大学（Purdue）乔恩·安东（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多多个呼叫中的实际运营中。
本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼 叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。
这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数字化管理。
呼叫中心数字化管理
内容提要 ：
编辑推荐 ：
作者简介 ：
（美）安东，普杜大学客户品质提升中心每学期都雇佣超过200名学生,乔恩·安东博士是这里的资深顾问,他同时还为本科生开设了一门特殊的课程：呼叫中心与顾客访问c管理。通过这门课程的学习,学生们将懂得如何将公司内部网中以往有限的组织数据和原有系统中的相关信c息,与客户通过互联网访问的信息相结合,帮助公司处于信息中心的位置。
安东博士曾经运用现代科技帮助过300多所企业设计和实施呼入呼叫中心系统,3改进它们的客户服务策略与方式,并将这些企业的呼叫中心从成本中心向利润中心转化。
另外,安东博士在行业杂志上还发表过3篇有关呼叫中心的论文,到目前为止,他已经出版了部专著：《呼入呼叫中心的设计与实施》,《倾听顾客》,《客户关系管理》和《计算机辅助学习》。他即将出版的又一本新书是《借助技术工具使客户自助服务更便利》。
安东博士拥有哈佛大学理科硕士和博士学位。他还在康涅狄克大学拿了一个理科硕士学位,本科则完成于玛利亚大学。此外,他还参加过斯坦福大学研究生院三个暑期的商业强化课程。
朱蒂·芒格是一家评估客户关系顾问咨询公司的主要负责人,这家公司专门从事为呼叫中心管理提供统计报表和客户意见的评估和度量工作。她已经帮助过许多规模各异的企业设计和实施客户评估系统,用以跟踪和衡量客户的价值。任此职之前,芒格博士也曾主持过普杜大学客户品质提升中心的工作,期间,作为《客户关系管理》的作者之一,她完成了数篇关于通过评估呼叫者而进行呼叫中心管理的论文。她拥有普杜大学博士和硕士学位,是朱丽叶特学院的理科学士。
黛布拉·帕金斯博士是客户关系评估方面的研究员,她在六所大学任教,包括普杜大学消费者科学和零售业系。她发表了26篇关于顾客满意度与呼叫中心测量方面的文章,并且参与了《倾听顾客》一书的写作。帕金斯博士拥有印地安那大学商务管理博士,内布拉斯加大学硕士和南印地安那大学学士学位。
目录 ：
中文版前霄
译者的话 作者简介 感谢 第一章 绪论 背景 把管理呼叫中心当作一种使命 呼叫者对我们有何期待? 确立服务标准,赢得呼叫者愉悦 一个成功呼叫中心管理者的特征 企业形象与财务业绩 全书内容概要 第二章 呼叫者终生价值计算 客户终生价值(LV)的定义 客户终生价值的计算 第三章 内部度量标准 ——测量呼叫中心的“心跳” 简介 呼叫中心的驱动力 呼叫中心的数据来源 呼叫中心的度量标准 第四章 外部度量标准 ——测量呼叫中心的“心跳” 简介 客户满意度测试步骤 客户满意度测试内容 通用方法.数据收集和外部分析 业绩分值的计算 客户对呼叫中心管理的推动 第五章 内部度量与外部度量标准的融合 ——呼叫中心最基本的管理工具 背景 简单回归计算 案例介绍 第六章 提高呼叫中心投资回报牵的管理 客户——公司的资产和财富 投资回报率(R)模型的假设条件 投资回报率模型所需数据 投资回报率模型计算方法 一个简单的呼叫中心投资回报率实例 一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例 投资回报率模型中的“假如……怎样”问题 第七章 业绩报酬 ——让每个人都关注他们的使命 背景 业绩报酬计划 ostT公式说明 第八章 总结 术语表 附录 呼叫中心满意度调查范例 附录 计算机辅助电话调查 附录 抽样概念 附录 外部度量标准分析 附录 内部度量标准与外部度量标准的调查 ——讲稿.提问与内部度量标准的确定 附录 重要的统计概念 附录 G企业形象的重要性 附录 H呼叫中心业绩基准 参考文献 |
