旅游区服务质量管理

    本书将以研究旅游区服务质量管理为核心内容，通过对旅游区服务产品个性特征的分析，以对服务质量标准的认识和制定为分析问题的切入口，全面阐述目前我国旅游区服务中存在的各种质量问题，并引用差距分析法，对各种可能引起质量问题的因素进行系统分析。在此基础上，阐述旅游区服务运作系统的基本特点及旅游区服务质量管理的基本要点，明确旅游区服务质量管理应有的基本理念，有针对性地提出旅游区服务质量管理的具体策略。总之，通过系统分析与研究，试图找到一些适合我国国情，并能快速提高我国旅游区服务质量的有效途径。

    

    王莹，1965年生，杭州商学院副教授，理学学士，管理硕士。从事旅游管理教学与科研十余年，承担过国家级、省级和市级课题近10个；合作出版专著3部，主编教材2本，公开发表论文30余篇，其中有关旅游区管理方面论文近10篇。参加多项各类旅游规划与策划。

引言
第一章 导论
一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法
概念界定
旅游区服务质量管理研究综述
研究内容与方法
二、旅游区的服务特性
旅游区服务产品的共性
旅游区服务产品的个性
三、对旅游区服务质量标准的认识与评价
内部标准与外部标准
功能性质量与技术性质量
服务的速度与效率
第二章 旅游区服务质量实证研究
一、旅游区服务质量现状的案例分析
对杭州市主要旅游区服务质量的抽样调查
对泰山风景名胜区游客满意程度的抽样调查
北京市部分旅游区环境秩序状况综合评价
二、旅游区服务质量存在的主要问题
服务质量不稳定
服务质量低劣
服务缺乏时效性
三、旅游区服务质量问题系统分析
旅游区服务质量问题系统分析方法——偏差分析法
服务质量标准不能反映游客需求
服务质量标准难以做到统一、规范
实际提供的服务与质量标准不符
游客的实附体验服务与期望服务不符
第三章 旅游区服务质量管理基础理论
一、旅游区服务质量管理的基本理念
二、旅游区服务动作系统
三、制定旅游区服务质量标准
四、旅游区服务质量管理基本方法
第四章 旅游区服务质量管理策略
一、服务质量管理的体制创新与组织结构设计
二、服务质量控制方法的选择
三、提升人员服务质量
四、游客旅游预期管理
五、服务需求与服务能力的协调
六、旅游区信息服务管理
参考文献
后记

本次调查除了获得问卷中反映出来的信息以外，访谈也使我们对杭州旅游区服务质量问题有了一个更深入的了解。归纳受访者的意见，主要有以下几个方面：
①购物品贵，假货多
购物服务是受访者反映最为强烈的问题之一。许多受访者提到，在旅游区内经常会看到一些小商贩纠缠游客、强行兜售、出售假冒伪劣商品的现象，认为旅游区出售假茶叶、假古董、
假字画、假丝绸、假玉器等已成了公开的秘密。有少数素质差的经营者凭借自己是当地人，对旅游者盛气凌人，生意不成便恶语伤人，破坏了旅游者的游兴。
②餐饮点少，不卫生
另一个受访者反映最强烈的问题是餐饮服务。旅游区内固定的室内餐饮点少，在旅游旺季根本不能满足游客的需求，常常会出现排队现象，并且价格昂贵(杭州有些旅游区，特别是一些知名的旅游区都在西湖国家级风景名胜区内，其固定餐饮设施的布局有一定的限制——笔者注)。室外一些临时快餐摊位则缺乏必要的卫生设施，摊位周围的环境卫生条件差，食品卫生得不到保障。一些景区到访者，特别是杭州当地居民往往会自带食品进人景点，这给游览活动带来一定的不便。
③导游队伍不规范
旅游区内目前正规的导游服务不够规范，包括对导游人员的素质要求、导游服务过程的规范要求、导游服务的价格标准等。另一方面，还有相当一部分无证导游在旅游区内从事导游服务，他们没有相应的管理部门，经常出没于一些主要的旅游景点，向游客乱收费，乱讲解，并且往往导游与导购相结合，扰乱了正常的游览秩序，破坏了旅游区的形象。
④提供服务随意性大
受访者认为一些旅游区不能严格按照对外承诺的内容或按照节目单上的内容提供服务。如有的景区在节目单上规定每天有两场文艺演出，但当游客数量不多时，或没有团队客人时，便随意取消演出，且根本不把散客游客放在眼里，事先没有通知，让游客白白浪费时间，事后也不向游客解释与道歉。也有的服务人员根据自己的偏好与利益来提供服务，如导游在游览过程中随意改变游览线路，减少观赏的景点，或随意减少讲解内容，缩短游览时间，增加购物时间。
⑤表情淡漠，态度生硬
受访者认为大多数服务人员不能做到微笑着向游客提供服务，对游客缺乏耐心，更谈不上主动提供服务，将服务工作做在客人开口之前。有的服务人员甚至缺乏必备的职业道德，语言粗鲁，出口伤人。一些外地受访者反映，他们在商店购买旅游纪念品时，往往需要多询问几句，因为纪念品不同于一般的商品，总希 ……