简化的顾客满意测量：ISO9001：2000认证指南
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内容提要：
本书是为从事顾客满意测量工作的专业人员撰写的实用手册。主要介绍了如何发现顾客的需求，如何测量顾客满意，如何根据数据分析结果推断顾客满意度，如何撰写调查报告，如何激励组织持续改进从而提高顾客的满意程度。本书是按照逻辑性的时间顺序安排的，描述了顾客满意调查过程中开发和实施的各个阶段和步骤，具有极强的实用性和可操作性。
作者简介：
特利·瓦伏拉博士是Marketing Metrics公司的总裁，这是一家营销咨询公司，专门从事顾客满意和顾客保持的测量和改进，其客户有：宾特利汽车、梅莱德斯——奔驰美国分部、摩根·斯坦、魔托罗拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顾客欣喜原则》、《营销以后》和《改进你的顾客满意测量》。今天，他是一位在顾客满意和顾客保持研究领域极受欢迎的代表人物。
编辑推荐：
《简化的顾客满意测量》是对实施一个高效的测量体系的简明指南，主要针对质量和满意测量专业人员所必须回答的特定的实际问题。特利·瓦伏拉说明了如何去识别顾客的要求，什么是测量顾客满意水平的最好方式，以及如何分析和报告所收集到的数据。在当前这个竞争日益激烈和经济全球化的时代，经营就是要努力找到自己与竞争对手区别开来的独特之处。
目录：
中译本序1
中译本序2 引言 ISO标准 ISO 9000标准的演变 书写惯例 本书架构 章节的组织 致谢（略） 准备、确定、实施！ 第1部分 发现●●●●● 顾客的要求是什么？ 第1章 了解什么是顾客满意测量以及它在ISO 9001：2000标准中的作用 第2章 识别你的顾客 第3章 识别顾客要求 第2部分 设计与展开●●●●● 如何测量顾客满意程度？ 第4章 决定何时测量、测量什么以及如何测量 第5章 测量满意程度 第3部分 推断●●●●● 如何分析你所收集到的数据？ 第6章 数据分析 第4部分 论述●●●●● 如何报告你的发现？ 第7章 报告结果 第5部分 发展●●●●● 你如何去推动持续改进？ 第8章 关闭循环：结果的沟通 附录 附录A 工作量 附录B 问卷表 附录C 推荐参考资料 后记 序言：
中译本序1
经过两年多的实践，广大贯彻ISO9000标准的组织，以及ISO9000标准认证、咨询和培训机构，对2000版ISO9000族标准的新变化已有了基本认识。以顾客为关注焦点是新标准要求所依据的理论基础之一。2000版ISO9001标准的《ISO引言》明确指出：“本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增进顾客满意。”因此，识别顾客要求，监视和测量顾客满意是质量管理体系运行中必不可少的关键活动。
顾客满意测量对质量管理体系的重要作用，已得到广大组织的认同。但如何实施顾客满意测量才能满足标准要求，特别是怎样测量才能使顾客满意测量这一质量管理工具真正为组织..
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