商用和家用软件业——哈佛商学案例精选集

哈佛商学案例精选集实务系列。
软件是信息产业的核心，是关系国家经济的关键产业，也是发展最为迅速、竞争最为激烈的行业之一。经营理念的创新、技术的频繁更替、市场需求的变动、全球化趋势的迅速普及，在商用和家用软件行业都表现得淋漓尽致。这本案例集使我们了解到，在这样一个竞争复杂的领域中，当今最有代表性的企业——微软公司、甲骨文公司、Adobe系统公司等都面临着怎样的挑战，它们是如何实行决策应对和不断发展壮大，并最终走向成功的。
本案例集适合对软件业发展感兴趣的决策部门、企业管理人员、人事开发实务的人员以及管理领域的教学人员与研究生使用。

最后一类合伙人由外包合作者或传统的服务机构组成(如l一800服务电话或呼叫中心)。通常它们是公司的大契约商，需按照企业软件价格来支付(高于标价50％)，而且每家企业需额外支付5 000美元一工万美元的年费。从某些方面来看，这类合作者将与Kana公司，特别是与Kana Online相竞争。正是由于这个原因，Kana公司对那些声称能向客户免费赠送Kana产品的外包合伙人，都会三思之后再行选择。也正是由于这个原因，呼叫中心也被称做增值代理商(VARs)。
K咖在线
Kana公司也通过其在线机构Kana Online(KOL)分销产品。KOL的服务对象是那些不愿意购买或管理必备的信息技术基础设施，以便运行Kana应用程序的用户。相反，它们直接使用Kana公司主机上配置的Kana 5模块，根据应用软件使用規模的大小按月支付使用费。起初，Kana公司以富有竞争力的价格推出了这项服务，虽然没有进行任何市场营销，KOL却以惊人的速度成长。KOL的大多数客户都是新建的小型因特网公司，它们的资金有限，不愿在基础设施方面进行大量投资。然而，最近一些大型组织也纷纷与KOL签约，这种情况愈演愈烈。2000年年初，KOL的用户总数增加到100以上，占用户总数的25％。看到成功，管理部门决定投入更多的资源来支持KOL的销售，并任命了一位副总裁——蒂莫西．坎贝尔来负责这项业务的发展。自任命蒂姆以来，KOL成长得更快了，平均每天增加2个客户——预计这个趋势将保持下去。
KOL的客户收费以递升形式计算。KOL的平均价格是每月1万美元’而具体购买价取决于应用软件的使用规模，它根据实际信息处理的数量来衡量．例如，Kana Response软件的基础月费是5000美元，信息处理基数是1万条(50美分1条)，另外，每增加1条信息将另交25美分。Kana-Connect的价格位于1条信息1美分-2美分之间，而最低月费是5000美元，信息处理基数是
10万条。[3]
新的挑战：ASP市场的成长
ASP现象相对较新，并且影响着整个软件行业。应用服务供应商(ASP)的核心业务是在主机上配备客户所需的应用软件(像Kana一样)。实际上，随着网络技术和数据存储技术的快速发展，外包行业雨后春笋般快速发展起来，甚至像IBM、英特尔和太阳微系统公司这样的大型硬件厂商也开始大规模改善自己的能力以适应快速发展的外包市场．在外包业务中，我们相信ASP的市场份额将会持续增长下去(见资料6)。1999年年末，许多预测人员预测，到2005年50％的软件应用将通过ASP分销。该行业的发展迅速顺应了这些趋势。据亚利桑那州 ……