顾客是老板

    客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢？这是因为一直以来，没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客，你是这种平衡的关键因素，你必须痛下决心阻止并拒绝劣质服务。
《顾客是老板》一书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实为你解决问题，并获得满意的服务。

    约翰·舍尔，美国服务质量学院创始人，院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。

    

鸣谢
序言 劣质服务的解决：合作
引言
第一章 服务：有多糟糕？
第二章 反击还是划算
第三章 你应该投诉吗？
第四章 我们投诉得还不够
第五章 投诉礼仪：以油代醋
第六章 准备：以防万一
第七章 有效的文件
第八章 如何有效地投诉：策略
第九章 有效的投诉：各行各业
第十章 点火，行动……投诉！
第十一章 点火，行动……投诉！
第十二章 如何写“信”
第十三章 信件样本
第十四章 当面投诉
第十五章 商业促进局
第十六章 地方媒体行动路线
第十七章 公司热线电话
第十八章 起诉坏蛋
第十九章 获得帮助
第二十章 你们自己的消费者团体
第二十一章 强硬一点：游击战术
第二十二章 指责机器
第二十三章 如何在每次购 物时获得皇家待遇
第二十四章 投诉对企业的真正含义

书摘
搜集事实
除了保存购物过程中精确、完整的资料外，你还需记录购物时遇到的人的姓名和身份，这样你就可以写信或致电给他。
找到企业电话号码和地址的最简单办法，就是查询电话号码簿。电话号码簿中有公司总部、地区分公司以及销售部的有关信息，这些部门可能在当地处理你的问题，或建议你与公司相应的机构或个人联系。
顺便说一下，电话簿中有关地址的邮政编码，在多数电话簿的相关栏目都能找到。
你给对其服务不满意的企业打第一个电话时，随手准备好纸和笔，记录对方的姓名和职位以及电话号码和打电话的日期。
计算机记者迈克·伯杰就碰到过这样一件事。一次，他收到一张巨额电话账单时真是吃了一惊，问题是他根本没打这么多电话。他独自一人居住，账单上记录的电话时间，他正好出差在外。
电话公司不接受他没打电话的说法。于是，他与州公用事业委员会(Public Utilities Commission)联系，诉说了他的情况，要求公共听证会裁决，委员会同意了。
伯杰回到家，着手准备听证会的材料。他用电脑分析了一年的账单，然后用电脑生成的曲线图说明，这次高额电话费偏离了图形所示的规律。
伯杰让州公用事业委员会相信，自己没有打这么多电话。结果，监管机构通知电话公司勾销了电话账单上的费用。
并不是很多人都会利用电脑分析迫使企业公平合理的，但是任何人都有能力收集事实与数据，并以清晰、逻辑的方式表达出来。
你如果保存好所有购物凭证，就一定容易获得成功。

指导方针
下面是有效投诉的十大指导方针：
1．直接摆出事实。查询有关日期、名字以及特定的事件。如果有书面证据，就请在陈述时出示，以资证明。
2．明确自己的要求。明确要求补偿，这比无目的的长篇指责更为行之有效。
3．如果电话(多次给主管或客户服务部打电话)不成功，就直接写信给总裁。
4．决不要与无实权的人员交谈。不要与不想让你知道他姓名和身份的人交谈。
5．快速增强你的投诉力度。
6．说话坚定。用一种坚定的语气说话。
7．声明你不愿让事情再拖下去，不愿再无数遍地讲
述你的故事。
8．设定合理的行动期限。一般10个工作日是个期限。如果他们不能够或不愿意马上帮助，你就得给他们一个期限，让他们觉得迫在眉睫。
9．结束电话时，重申你希望达成的解决方案。“我希
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