现代饭店管理——现代酒店管理知识系列

    集数年管理专业智慧
开放的管理哲学思维
国际化标准管理之目标

    邓峻枫，高级经济师、英语副译审。原毕业于广州外国语学院英语专业，后去美国留学，获MBA学位。1979年起涉足旅游业，曾在国内广东国旅、广东省旅游局、国家旅游局、广州南湖宾馆、江湾大酒店等单位任总经理、处长等职务。在国外，曾任美国夏威夷REGENT酒店副总经理、美国洛杉矶CLARK酒店总经理、美国克拉克酒店管理公司总经理。

第一章　饭店的来历与发展
　一、饭店发展简史
　二、饭店的类型
　三、饭店的等级
　四、饭店的组织机构
　五、饭店的概念及特点
第二章　管理主要理论与饭店管理概要
　一、管理的定义
　二、管理的特点
　三、科学管理
　四、人际关系运动
　五、行为科学学派
　六、西方饭店管理理论的发展
　七、饭店管理概要
第三章　前厅部
　一、订房　
　二、接待
　三、问询
　四、行李
　五、财务
第四章　客房部
　一、客房部组织职能和结构
　二、客房部人员编制及依据
　三、客房、公共场所的卫生与保养
　四、员工的培训与督导
　五、客房用品供应及设备的控制
　六、报告表格
　七、客房部门与其他各部门的关系
第五章　餐饮部
　一、餐饮部管理人没的主要职责
　二、餐饮部的工作程序
　三、餐饮的分类
　四、几种餐厅的简介
　五、经营餐厅的特点
第六章　营销部
　一、营销部的组织结构
　二、营销部各个部分的工作范围与职责
　三、饭店市场拓展
第七章　工程部
　一、电气系统
　二、供水与排水系统
　三、热力系统
　四、空调系统
　五、全店的维修与保养
第八章　人力资源部
……
第九章　财务部
第十章　保安部
第十一章　饭店筹备期的管理
第十二章　饭店管理的计划功能
第十三章　饭店管理的组织功能
第十四章　饭店管理的决策功能
第十五章　饭店管理的控制功能
第十六章　饭店管理的领导艺术
第十七章　旅馆法
第十八章　饭店品牌经营

书摘
一、饭店发展简史
饭店(Hotel)一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别
墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾省被称
为“饭店”，在中国大陆被称为“饭店”、“酒店”、“宾馆”、
“旅店”、“旅馆”等，名目繁多，不一而足；但在西方则统一
称为“Hotel”。由此可见，中国的语言之丰富，对宾馆的称呼
便有好几个。为了方便读者起见，我在本书中将几种名称统一
称为“饭店”，因为它们同属于一个概念。
我国饭店的起源很早，以前叫旅馆、客店、客栈等。饭店
业是一种非常古老的行业，远在3000多年前的殷代就出现了。
当时官办的“驿传”，就是专供传递公文和来往官员居住的旅
馆。到了周代，为了便于71个诸侯国向王室纳贡和朝见，在
交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。《周礼．遗人》中
记载：“凡国野之道，十里有庐，庐有饮食。”周王室还设“庐
氏”的官员来管理客舍。春秋时，由于民间商人日益增多，商
业性“客馆”不断涌现。战国时各地都有民营的“客舍”，并
有严格的住宿制度，如有这样的规定：“旅店不能收留没有官
府凭证的人住宿，否则，店主连坐。”楚国的官方旅行凭证是
青铜制成的如龙似虎的“龙爷”和“虎爷”。它是我国最早的
住宿证明。
秦始皇统一六国，建立秦朝后，四处出巡，所到之处，都
建有行宫，这是古时候比较高级的客店。随着商业繁荣，西汉
首都长安城内修建了140多所“群郗”。西汉中期，对外贸易
日益发达，长安城内建造起“蛮夷郗”，专供外国使者和商人
食宿。可以说，这是我国早期的饭店。南北朝时就出现一种新
兴的旅馆，名日“邸店”，它是供客商食宿、存货和交易的场
所。《洛阳伽蓝记》中载：“永桥以南，环丘以北，伊洛之间，
夹御道有四夷馆。”洛阳有“四夷馆”招待贡使和客商。隋朝
建置的“典客署”，招待西域各族和日本等邻近国家的客商和
使者。
唐、宋、元、明、清时期，旅馆业得到较大的发展。唐朝
国力强盛之时，曾与外国不断来往，进行文化交流和通商，促
进了旅馆业的繁荣，沿途建立了许多旅馆。那时还有一种旅馆
叫做“驿站”，主要是接待过往的骑马客人。因为当时马是主
要交通工具，客人出外旅行骑马，官方信使也是骑马。驿站除
了让客人安歇之外，还须将马带至马厩过夜，并喂以饲料。唐
太宗曾
……