以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带
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内容提要：
本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。
作者简介：
厄尔·诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司——诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。
编辑推荐：
根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。最近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准，即6σ。流程优化最初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。
目录：
译者序
前言 致谢 第一部分 为什么要有6σ 第1章 向客户中心的转型“不是选择” 第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系 第二部分 倾听客户的意见 第3章 全面的客户满意度调查 第4章 交易调查 第5章 客户忠诚分析 第6章 投诉处理系统 第7章 与关键客户创建联系 第三部分 企业为6σ作好准备 第8章 企业战略 第9章 选择合适的流程 第10章 6σ团队的组建 第四部分 6σ工具、技巧及应用 第11章 客户需求与流程执行的结合 第12章 流程的分析与问题的确认 第13章 解决问题 第14章 争取管理层对变革及其执行的支持 第15章 计划实施 第16章 判断过程能力 第17章 综述与前景 附录 译者序：
在竞争日益激烈的现代经济环境下，能够提供具有完美质量的产品一直是众多管理者梦寐以求的境界，对产品和服务质量的管理也一直是各种规模、类型的公司投入大量人力、物力的领域。在诸多的质量管理策略中，近些年兴起的六西格玛(6o)管理战略是非常重要的一个。在其诞生初期，6o仅仅局限于生产性企业的质量监督领域，其目的在于保证产品的质量。从统计意义上说，6o代表着产品的合格率是99．99966％。其后，随着在企业界实践经验的不断积累，6o管理法逐渐发展成为一种全面质量管理方法，并且由于杰克·韦尔奇在通用电
气公司推行而获得的巨大成功，这种质量管理方法开始成为一种世界流行的先进企业管理理念。..
前言：
目前商业中流行的思想是组织必须不断地改进产品、服务、流程以及优化人力资源。在这些领域改进的缺乏将会导致企业的停滞不前以及商业的下滑。 因而，企业都努力地寻求战略的创新以保证自己能够适应竞争越来越激烈的经济环境。
根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。最近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准， 即6o。流程优化最初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。
本书的目的是向读者展示..
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