体验：从平凡到卓越的产品策略

    《体验》一书提醒我们，顾客购买的是体验与价值，而不仅仅是产品。给予顾客超出他们预期的价值是通向成功的不二法门，对于了解这一点的人来说，《体验》是一本必读书。拉萨利和布里顿已经抓住了在商业领域获得成功的精髓。对于消费者而言，拥有一辆哈雷摩托，并不仅仅是拥有一辆摩托，它意味着超脱了日常生活的束缚；苹果电脑不仅仅意味着运算，它能帮助人们轻松开发前沿的未知领域。顾客们购买的并不是纯粹的产品和服务，而是自由、冒险和健康，这些无形的体验能够引领产品和服务提升到卓尔不群，甚至是价值无限的层次。

    拉萨利和布里顿天才地描述了一种新颖而卓越的经营理念，这一经营理念对于理解产品或服务的真正价值极为重要。对于那些能把这个经营理念牢记在心并身体力行的人来说，我们的世界不仅将变得更有效率，而且会变得更加美好。我希望每个人都读一读这本《体验》。

    特里·A·布里顿，在服务业工作了20余年，擅长于识别消费者的需求，解决消费者关心的问题。他任dcVAST公司副总裁的11年间，使这家从事IT服务和咨询的公司的业务每年保持37%的增长率，利润超过了以前年度的平均值。特里是公认的有超前思想的人，他还著有《以网络为核心的21世纪》一书。

前言
致谢
第一部分：价值与体验
第一章 以国易马——价值制胜
价值的本质
价值观与完整的人
价值模型
聚焦的本能
演进
第一章内容概要
第二章 是香蕉亦非香蕉——体验价值
体验的内涵
个性化的接触
体验的外部情境
体验过程中的细节
价值体验
成本与收益
第二章内容概要
第三章 踏上体验之旅——体验参与流程
第一阶段——发现
第二阶段——评价
第三阶段——获得
第四阶段——整合
第五阶段——拓展
全过程回顾
第三章内容概要
第二部分 通过体验创造价值
第四章 深入洞察——产品组成
物理属性
通过服务创造价值体验
亲我，知我
你所经营的公司
第四章内容概要
第五章 对你同样也有好处吗？——服务组成
帮助我
为我服务
修复我
给我更多
第五章内容概要
第六章 情境——环境因素
世界毕竟是小的
宏观情境
网络因素
让情境更加舒适
第六章内容概要
第七章 礼物——来自顾客的爱的奉献
利用顾客信息创建价值
理解的魅力
一串最亮的灯泡

从本质上来说，微妙而多变的情感层次是最难预测和控制的。正是这些情感构成了主观价值的主要部分。在这一层次中，我们感知并分享人与人之间的爱意，建立友情。也是在这个层次上，我们树立了忠诚的观念。或许很多时候，我们的智力和经验都告诉我们，从逻辑上来说，我们应该同那些为我们提供良好服务的公司打交道。但是，在情感上，我们会觉得这样做是被迫的。而从另一方面讲，人们也常常感到愤怒、沮丧和烦恼，滋生了与忠诚相悖逆的情绪，而迅速背弃某公司。
最后一个层次是精神阶段。这一层次常被人们与信仰联系在一起，我们把它定义为那些触及我们心灵深处的东西。审美能力、艺术修养、创新能力以及自我意识等等，都产生于这个阶段。很多我们认为属于精神层次的价值实际上也涉及其他层次。以艺术为例，它既涉及到智力层次，也涉及到情感层次。所以对于精神层次的价值我们难以说清道明，只能说是那些触及我们灵魂深处的东西。如果漫步沙滩会使你心旷神怡的话，那就是精神层次在起作用。
从这四个层次体验生活，会使我们的生活丰富多彩，并使我们成为真正意义上的人，即行为学家所定义的完整的人。我们讨论的重点是：这四个层次如何影响我们对购买或销售的商品或服务的价值作出判断。价值的大小取决于商品或服务对四个层次的影响程度。让我们以一种商品为例来解释这个理论，看看它是如何起作用的。为简单起见，我们就以蜡烛为例。

对于许多企业来说，资产管理是一项既无趣又花费很多的差事，尤其是像对家具这一类的物品进行管理。为了协助客户们更好地维持对这一过程的控制，斯迪公司推出了“家具管理联合会”(Furniture Management Coalition)。这个联合会的主体涉及三方：斯迪公司、家具服务商和客户。通过该联合会，负责设备采购的经理们可以降低采购成本，并能更方便地购买、处置办公设备。一家加入联合会的企业，旗下15 000个分支机构，在短短3年内，每年花在家具方面的费用就从1 300万美元下降到500万美元。另一个例子是一个横跨9个州、拥有8 000多个分支机构的企业。原本为了维持其麾下61个仓库的日常运转，该企业每年需要支付110万美元。但在其加人家具管理联合会后的两年中，仓库数量从61个减少到了5个，而相关费用也减少到了21．6万美元。第三个实例则是一家全国性公司大幅减少了其订货成本，现在该公司每份订单的人工费用从200美元降到了92美元，维护费用也从90美元降到了72美元。有了这样一层以客户为中心建立起来的牢 ……