如何进行物流服务管理
内容提要 ：
物流服务管理作为物流管理中的重要内容，越来越受到现代企业的重视。本书对物流服务管理中的先进的理论和技术方法进行了系统描述和分析，介绍了物流服务战略管理、物流服务营销、开发和巩固物流服务客户、物流服务的信息管理等方面的知识，并对物流服务中的质量管理和绩效评估中存在的问题提出了有效的解决方案。经理人将从中获得物流服务管理的系统知识，掌握企业在物流服务管理中各种问题的解决办法，切实提高企业物流服务管理水平。
编辑推荐 ：
《职业经理人十万个怎么办》技能训练丛书选取职业经理人日常工作中最常见的管理问题，借鉴吸收跨国公司最新管理理念与管理方法，以规范化，步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答，为国内企业管理工作的标准化与国际化提供了系统的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。
作者简介 ：
目录 ：
第一章 物流服务的战略管理
技能点1：如何进行物流服务战略分析 技能点2：怎样分析物流服务环境 技能点3：如何制定物流服务战略 技能点4：如何确定物流服务水平 技能点5：怎样策划物流客户服务战略 技能点6：如何建立物流战略联盟 第二章 物流服务的营销管理 技能点1：如何设计物流服务的营销流程 技能点2：如何进行物流服务需求预测 技能点3：如何达到物流服务能力与需求一致 技能点4：如何选择物流服务的目标市场 技能点5：如何设计物流服务产品 技能点6：如何制定物流服务产品的定价策略 第三章 物流服务的客户管理 技能点1：如何收集与整理物流客户信息 技能点2：怎样提升物流服务的客户价值 技能点3：如何开发物流服务新客户 技能点4：如何巩固物流服务客户 技能点5：怎样将CRM运用到物流服务客户管理 第四章 物流系统与物流中心设计服务管理 技能点1：如何进行物流系统规划 技能点2：如何评价物流系统的合理化 技能点3：如何进行物流网络规划 技能点4：如何进行物流网络结构设计 技能点5：如何进行物流中心选址 技能点6：如何进行配送中心内部设计 技能点7：如何进行配送中心的作业流程设计 第五章 运输与配送服务管理 技能点1：如何选择运输方式 技能点2：如何实现运输服务合理化 技能点3：如何确定最佳运输路线 技能点4：如何实施合理化配送服务 技能点5：如何确定合理配送路线 技能点6：如何构筑共同配送体系 技能点7：怎样降低配送成本 技能点8：如何进行电子商务下的配送服务 第六章 仓储与库存服务管理 技能点1：如何决定是否租用公共仓库 技能点2：如何进行货物的储位管理 技能点3：如何实现配送中心作业合理化 技能点4：如何确定经济订货批量 …… 第七章 包装与流通加工服务管理 第八章 物流信息服务管理 第九章 物流服务组织与合同管理 第十章 物流服务质量与绩效管理 前言：
随着我国经济全球化进程的加快，企业必将面对更加激烈的竞争，任何希望在竞争中取得优势地位的企业都不能忽视物流——“第三利润源泉”的作用。在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅是局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。物流服务已经成为企业打造核心竞争力，
实现经营和发展战略目标的重要手段。
物流服务管理是物流管理中的重要内容，是以客户满意为最终目标的，其本质在于满足客户需求。目前在我国物流服务管理方面的书籍还较少，而且在已经出版的书籍当中，也是以介绍理论和概念的居多，企业的物流管理人员往往在面对实际问题时束手无策。
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序言：
中国企业百临的难题之一是管理问题。管理之所以成为一门学问，因为它是科学与艺术的统一。科学的内容就带有一定程度的规律性，总体上比较清晰和明了，是可以由管理学类的书刊来梳理、记载和表现的。而艺术的东西则更多来自于实践，只有在实践中才能体味、才能得到培养和检验。所以，理解和掌握企业管理的精髓，就不能仅仅停留在书本上，而必须与实践相结合方有可能。也正是在这个前提下，我们才能正确理解和看待管理学类书籍的作用。
那些记载在书中的道理，应该说有很多内容是经过实践检验、在实践基础上总结和提炼出来的。这样的管理学书，读者读了应该有所启发，也仅仅是启发，假如直接拿它来指导..
书摘：
书摘
1．客户信息的收集 (1)收集到的信息内容应当完整．企业应当及时掌握有关内部客户与外部客户的合作程度、物流服务的质量、需求的满足程度、价格水平的适用性等相关信息。具体来看，应当从以下方面收集客户信息： ①市场占有情况。 ②对客户需求的响应情况。 ③价格水平的适用情况。 ④客户的投诉和抱怨情况。 ⑤处理投诉的时间及质量情况。 ⑥对客户需求的响应情况。 ⑦内部职能的协调与流程响应情况。 ⑧客户关系状况。 ⑨客户结构变化情况及原因。 ⑩员工服务态度与技能状况。 (2)收集方法应当多样。收集客户信息的方法可以粗略地分为现有资料分析法和实地调研法两大类，企业可以根据实际情况有选择地使用。 ①现有资料分析法。收集客户信息可以利用的现有资料包括：各种统计资料、公开发表的研究报告、向咨询机构购买的调查结果、企业内部的相关记录、客户提供的信息等。 ②实地调研法。通过实地调研收集客户信息可以采用的方法包括：电话回访、会议调查、现场观察、邮件调查、实验模拟等。 2．客户信息的整理 收集到的客户信息是零散孤立的，必须进行深入分析和加工整理才能为企业所用。对客户信息的整理可以从以下两个角度出发： (1)提供客户服务。整理后的信息应当满足客户服务的要求，包括：产品的特点、产品升级、是否有现货、安装调试、保修、合同条款以及货物跟踪查询等。 (2)提供决策支持。收集和整理客户信息的主要目的是为了向企业的管理人员提供决策支持。比如：与客户使用经历有关的信息，可以帮助企业进行产品改进和新产品的开发：与客户需求有关的信息可以帮助企业有效调节库存；与客户地理位置有关的信息可以帮助企业进行合理的物流系统规划等。因此，从不同的使用目的对客户信息进行整理是非常有必要的。 企业应当重视对物流服务客户信息的收集和整理，可以通过建立信息中心或者成立客户咨询小组的方式改进这项工作。 牢记要点 收集与整理客户信息应当 收集到的信息内容完整 收集信息的方法多样 整理后的信息满足客户服务的要求 整理后的信息能给企业决策提供支持 在全球，IBM公司每年接到超过50 000个客户的投诉(不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话)。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组．每一 …… |
