如何进行客户关系管理

    如何的客户关系管理是企业提高市场占有率的重要方面。本书从客户关系管理的基本问题入手，系统讲述了客户关系管理与资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类、CRM信息系统、客户信息分析统计等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。经理人通过本书的学习将会切实掌握客户管理的技能，针对企业客户关系管理的弊端有的许矢地加以改进，不断增强客户的忠诚度，建立起稳固、融洽、协调的客户关系。

    

    本书系统讲述了客户关系管理与企业资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类，CRM信息系统等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。

第一章 重新认识客户关系管理中的客户
◎ 技能点1：如何根据企业与客户的关系对客户进行分类
◎ 技能点2：如何分析客户对于企业的价值
◎ 技能点3：面对价值不等的客户，企业该怎么办
◎ 技能点4：如何收集客户的详细资料
◎ 技能点5：如何对客户信息进行差异化分析
◎ 技能点6：如何发现最具有价值的客户
◎ 技能点7：如何把握客户对产品的不同要求
◎ 技能点8：如何确定客户满意度的系统定义
◎ 技能点9：如何展开客户满意度系统的评估
◎ 技能点10：如何获得客户的忠诚
第二章 客户关系管理系统的设计与建设
◎ 技能点1：如何进行CRM系统结构模型的设计
◎ 技能点2：如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责
◎ 技能点3：如何明确双方项目组成员会在项目中应做的工作和应负的责任
◎ 技能点4：在CRM实施中如何确定双方的义务
◎ 技能点5：甲乙双方如何确定共同和各自的任务
◎ 技能点6：如何从整体上策划建设CRM呼叫中心
◎ 技能点7：如何具体地实施呼叫中心建设
◎ 技能点8：如何把数据库数据转变成有用的信息
◎ 技能点9：如何组织企业级的管理信息系统建设
◎ 技能点10：如何进行企业数据平台的建设
◎ 技能点11：如何挑选数据窟掘软件工具
◎ 技能点12：如何选择挖掘空间数据的方法
◎ 技能点13：如何进行数据库的开与建设
第三章 客户关系管理系统的实施
◎ 技能点1：如何掌控CRM项目实施的影响因素
◎ 技能点2：如何进行CRM项目实施准备工作
◎ 技能点3：如何进行CRM项目启动
◎ 技能点4：如何对现有政策和流程进行分析和诊断
◎ 技能点5：在CRM系统实施过程中，如何对企业的业务流理行重新设计
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书摘
技能描述
　　CRM项目实施牵涉的人员多，任务繁杂，因此要采取积极推进又谨慎计划的方针。在实施过程中，双方都必须采
取以下的实施策略：
1．甲方与乙方要共同明确的任务
　　(1)甲乙双方要更新传统的观念和认识，实施CRM就必须与国际先进的因特网应用系统接轨。
　　(2)甲方在乙方的帮助下，调整和优化业务流程， 以保证项目顺利进行。
　　(3)甲方与乙方都要明确：项目的成功实施是双方的共同利益和责任。因此双方都必须做到：建立明确的阶段目标和明确业务处理需求；严格控制项目范围；明确项目组织结构；挑选合适的人员在项目小组中承担合适的职责。
　　(4)明确实施过程也是技术转移的过程，因此，实施将采取双方合作方式。
　　(5)建立项目组，由甲方和乙方共同组成，制定项目实施指导方针和原则，协调各个分项目的资源，加强项目控制、质量控制，降低风险，保证项目按期实施。
　　(6)根据项目实施的进程，双方设立分系统项目组，每个分项目经理制定本系统切实可行的工作计划，规定每个成员的任务，检查任务完成的情况和质量，这能够保证每个分系统项目的顺利实施，进而保证整个系统顺利实施。
　　(7)项目应用开发将采用定制开发的方法，其将覆盖各个项目阶段。
　　(8)甲方与乙方按照各自的职责及时解决实施过程中出现的问题。
　　(9)双方及时审阅和响应对方提交的文件．如有不合要求的部分，立即通知对方。
　　(10)由于甲方有丰富的行业知识和成功的实施经验，所以在整个系统体系结构设计阶段，乙方应同甲方市场和销售专家的业务骨干共同进行系统分析、设计，采用最先进的技术实现系统目标，使得项目能够建立在一个坚实的技术基础之上。
2．甲方与乙方各自要明确的内容
　　(1)甲方定期检查项目进度与阶段目标及阶段成果。
　　(2)甲方将按照工程进度向乙方提供项目各类数据，并且这些数据必须符合项目系统数据装入程序要求的格式。如果数据不能按照工程进度的要求提供，乙方将以模拟测试数据进行系统测试。
　　(3)乙方提供标准项目管理和定制开发方法(PJM/CDM)，规范项目实施过程。甲方根据这些工具，可以实现快速、低成本、低风险的项目实施目标。
　　(4)乙方系统设计和开发阶段的大部分技术开发工作将由本地资源实施，应增强与甲方的沟通，缩短问题解决周期，降低开发成本。
　　以上是在实施CRM的过程中甲乙双方必须各自完成的工作内
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