客户满意度和忠诚度测评手册（原书第2版）——客户服务实务丛书
内容提要 ：
《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查、进行调查、产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前、调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈、采取有效的行动解决调查中发现的问题。
编辑推荐 ：
在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度——利润链和相关的建模与预测技术做了解释。本书阐述了如何测评客户满意度，以及如何利用测评信息提升业务绩效，进而最大程度地提高客户满意度。简言之，本书将帮助你通过“在客户最关心的方面竭尽全力”这一途径来提高利润。
作者简介 ：
奈杰尔·希尔已经致力于客户满意度测评达12年之久，并于1996年成立了Leadership Factor公司，专门从事这个领域。他在世界各地的会议上发表主题演讲，并负责许多知名公司的客户研究项目。
目录 ：
前言
第1章 简介 第2章 为什么测评客户满意度 第3章 忠诚度 第4章 满意度一利润链 第5章 调查目标 第6章 理解客户行为 第7章 探索性研究 第8章 取样调查 第9章 调查选择方案 第10章 调查问卷设计 第11章 访谈技巧 第12章 分析和报告 第13章 公共关系方面 第14章 测评忠诚度 第15章 建模与预测 第16章 效益最大化 附录A 客户调查范例 附录B 服务质量标准 附录C 术语表 附录D 参考文献 |
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