六西格玛效果评价与量测(含光盘)

    缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。 　　本书贯穿了顾客满意度测评也是一个界定—量测—分析—改进—控制过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过有针对性地介绍调查方法、问卷设计技术，向读者展示了满意度的具体量测方法；从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法；根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路；最后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题。 　　全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于实施6σ管理的各类企业中层以上管理者和欲对顾客满意度测评有所了解的读者使用，也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。

    本丛书特色： ●原创性，指导性。本丛书是由中国人民大学六西格玛质量管理研究中心的专家，根据其在通用电气、摩托罗拉公司的授课经验和对国内企业现状的深入了解，精心编撰而成，紧紧抓住了国内企业在推行6σ管理过程中的问题，提供了国内企业急需的6σ管理知识和操作方法，具有很强的针对性和指导意义。 　●系统全面，有针对性。本丛书基于6σ管理的科学体系，由浅入深设计了六个分册，分别适合不同层次的读者需要，前三册适合初学者，学完后可达绿带水平，后三册为高级读本，学完后可达黑带及黑带大师水平。 　 ●图文并茂，简明生动，非常适合企业培训之用。丛书的每一分册相当于一门课程，列有“课程要点”、“培养对象”、“欲达目的”、“课时安排”等，且书中每一页上半部分是PowerPoint图表，下半部分是文字解释，相互对照，形象生动，非常适合繁忙的企业经理人阅读和培训之用。

    何晓群，中国人民大学统计学院教授，中国人民大学应用统计料学研究中心研究中心研究员，中国人民大学六西格玛质量管理研究中心主任，摩托罗拉公司和美国六西格玛国际学院认证讲师，中国现场统计研究会副秘书长，国家税务总局特邀监察员。 　　曾为多所大学的MBA学生主讲“管理统计学”、“管理创新理念”等课程，多次参加国际学术会议，主持并参与多项国家和省部级及企业横向课题研究，发表论文80余篇。 　　自1996年以来多次在通用电气和摩托罗拉公司讲授“统计方法与技术”、“企业质量管理”、“SPC”、“6σ”等课程。 　　近年来先后给中国远洋运输集团、正泰集团、TCL集团、海尔集团、中国工商银行、中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国电信、中国联通、中国移动、中国网通等近百家企业员工进行6σ管理方面的培训。曾多次接受中央电视台、北京电视台、凤凰卫视、《光明日报》等媒体采访。

第1章 六西格玛管理效果测评概述
1.1 6σ效果效果测评
1.2 过程绩效度量
1.3 财务效果分析
1.4 员工满意度
1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程
小组讨论与练习
第2章 什么是顾客满意度
2.1 顾客满意的定义
2.2 顾客满意的决定因素
2.3 重视顾客满意度的N种理由
2.4 满意度测评等级划分
2.5 世界三大质量奖与满意度
2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容
小组讨论与练习
第3章 发现你的顾客
3.1 了解你的顾客
3.2 锁定你的研究对象
3.3 辨别核心顾客和关键顾客
3.4 你的顾客信息从哪里来
小组讨论与练习
第4章 你的顾客有哪些要求
4.1 顾客要求与企业理解的差异
4.2 如何识别顾客要求
4.3 收集顾客要求的工具
4.4 辨别顾客核心要求
4.5 持续观察与判断顾客要求
4.6 顾客关注的主要方向
4.7 主要行业顾客关注扫描
小组讨论与练习
第5章 接近你的顾客
第6章 把你的调查目的转化为问卷
第7章 选择你的调查方法
第8章 顾客满意度基本分析
第9章 顾客满意综合分析
第10章 改进你的顾客满意度
第11章 使你的顾客由满意到忠诚
参考文献

缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，本书把重点放在顾客满意度的测评上。 顾客满意度作为一种态度变量，它的测量是很复杂的，涉及识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。在这一过程中需要用到市场调查技术和统计分析技术。科学的调查和分析是掌握顾客满意度从而了解六西格玛实施效果的重要基础。 在本书的编写过程中，我们贯穿了满意度测评也是一个DMAIC过程的思想。首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义；通过对调查方法和问卷设计技术有针对性的介绍向读者展示了满意度的具..

1987年摩托罗拉公司创立了六西格玛(6)的质量管理策略，取得了空前的成功。从此，由霍尼韦尔、通用电气到诸多欧美工业巨头乃至全球500强，由制造业到非生产制造业，掀起了一场6质量管理的风暴。 具体说，6的目标就是产品或顾客服务的缺陷仅为百万分之3．4。这意味着在生产制造流程或顾客服务流程中，若有100万个出现缺陷的机会，6的质量水准才使缺陷出现3．4个。6是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准。 摩托罗拉不仅仅把6看成是一套工具，更重要的是它把6看成是一种改进业务流程的方法，一种由交流、培训、领导、团队工作、评估，以及对顾客高度关注所驱动的战略。 然而，真正把6这一高..

一个公司的成功永远依赖于“在顾客最关注的地方竭尽全力”。这一理念已经被越来越多的成功案例所证明，也为满意度的理论所支撑。
顾客期望和现实的比较是满意度的理论基础，也正是这一基础决定了公司应该瞄准顾客所期望、所关注的东西。
以此为原则，就决定了产品或服务的生产标准不能拘泥于一般意义上的好与坏、不能拘泥于一般意义上的标准。比如，一些产品并不是所有的性能越完善越好，各种组件或性能之间应有一个最佳组合，而确定这个组合的标准是顾客的关注点。比如汽车厂商在面对更加关注价格和实用性的一般消费者的时候，没有必要一味的去提高汽车喇叭的质量而增加成本，这方面成本的增加消费者是不会买单的。同样，对于质量标准也需要重新认识，并不是质量越高消费者越认可；另一方面，也并不是满足了质量标准消费者就能满意。
满意度测量通过度量顾客对有关影响因素的期望、重要性、满意度，使一部分因素从众多的因素中凸显出来，这往往是顾客最为关注或者是影响总体满意度的因素，要以此为基础，改进质量，进一步提高顾客满意度。
常常有这样的情况，信息以平均值的形式而被加以概括，结果使人看不到顾客满意度方面的变化。追踪这一变化是重要的，因为许多情况下，平均值代表不了多少顾客。平均值背后往往掩盖着影响满意度提升的因素，代表着极端顾客的看法。
所谓“极端”是指极为与众不同的回答，即与大多数人的观点相去甚远，如那些打分特别低的顾客和那些打分特别高的顾客，在判定极端顾客方面类似于生产过程中所用控制图的图表工具是非常有用的。从这些极端顾客身上你可以了解到很多东西，因为无论是极端恶劣的评价或是极端优异的评价，都可以为提高顾客满意度提供线索。经过努力，你可以转化极端分子(特别是那些持否定态度者)，你可以杜绝顾客满意度的波动，保持恒定的业绩表现并朝着积极的态势发展。
划分出极端顾客后，通常需要对处于两极的极端顾客形成的细分市场进一步分析，研究这两极顾客的特征。需要你把这两部分顾客的资料挑出来，进行单独的分析，单独计算他们的满意度、期望等指标，了解他们的心声，找出影响他们观点的主要原因。
提升客户满意度已经成为诸多企业的关键战略任务。但是，如果不能深刻理解客户满意度的内在含义，并运用有效的策略方法，企业为提升客户满意度而倾注的精力和资源，也许只是“打水漂”罢了。
在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律的经营环境中， ……