饭店服务教程

    本书从介绍饭店概况入手，全面系统的介绍了饭店各部门应达到的服务水平和各岗位应具备的服务技能。在编写过程当中，本书参照了国家旅游局饭店岗位培训系列教材，借鉴了国外饭店管理的先进经验，汲取了国内一些饭店的成功之道，内容规范简洁，既便于教学，又利于学生对理论的理解和对服务技能的掌握。有较强的针对性、实用性和可操作性。本教材既可作既可作高职高专旅游与酒店管理专业的专业课教材，也可成为星级饭店评定、优质服务检查的依据和饭店员工培训、自学的读物。

    

    

编写说明
第一章 饭店概述
第一节 饭店的性质和作用
一、饭店的含义
二、饭店的性质
三、饭店的作用
第二节 饭店的类型和等级
一、饭店的类型
二、饭店的等级
第三节 饭店的基本管理制度
一、总经理负责制
二、经济责任制
三、岗位责任制
四、职工代表大会制
五、员工手册
第二章 饭店服务概述
第一节 饭店服务的含义和特点
一、饭店服务的含义
二、饭店服务的特点
第二节 饭店服务的质量标准
一、饭店服务质量的含义和内容
二、饭店服务的质量标准
三、提高饭店服务质量的途径
第三章 饭店服务心理
第一节 服务心理概述
一、心理的实质
二、心理现象
第二节 宾客心理需求
一、宾客对前厅服务的心理需求
二、宾客对客房服务的心理需求
三、宾客对餐厅服务的心理需求
四、宾客对饭店商品服务的心理需求
第三节 饭店服务人员应具备的职业心理素质
一、良好的性格
二、积极的情感
三、坚强的意志
四、出色的能力
第四章 服务美与礼貌服务
第五章 前厅服务
第六章 客房服务
第七章 餐饮服务
第八章 会议服务
第九章 康乐服务
第十章 购物服务
主要参考书目

书摘
第三节 饭店的基本管理制度
为了保证饭店组织的正常运转，科学、严格的规章制度就必不可少。一般来说，饭店管理制度有以下几种：
一、总经理负责制
总经理负责制饭店组织管理中实行的领导制度，也是饭店最基本的制度之一。总经理是饭店的法人代表，饭店要建立以总经理为首的经营管理系统。总经理根据国家的政策、法规和上级主管部门的决策，全面负责饭店的经营业务，并对饭店的各项事务负有全面责任。总经理负责制是适应市场经济和饭店现代化管理的一项基本的企业领导和管理制度。
总经理对饭店的职责主要有：
1．饭店总经理是企业经营管理的核心，在饭店的经营活动中必须执行党和国家的方针政策，遵守国家法律法规，执行上级主管部门的决定。
2．全面负责饭店的经营决策，召集饭店的店务会议和办公会议，领导饭店的决策过程，并对饭店的决策方案有最终裁定权，同时，负责饭店计划的制定并组织实施。
3．组织以总经理为首的行政业务指挥系统，建立饭店组织。负责饭店业务活动的正常开展，衔接协调各部门业务的正常运转。在业务活动中，要对饭店及每个部门和职工状况做出正确的评估。
4．维护国家利益，保护国家财产，对饭店的资金、设备设施及各种物资的完整性负有责任。
5．根据主管部门决策和市场需求，对饭店的社会责任，完成计划指标，完成任期目标以及正确处理国家、饭店、职工三者利益负有责任。
6．对饭店的等级标准和服务质量负责，要严格质量管理。
7．不断改善职工劳动作业条件，对劳动安全、饭店消防、保安、卫生、防疫、环保等饭店安全工作负有全面责任。
8．在提高饭店经济效益的基础上，逐步改善职工的物质文化生活和福利待遇。搞好职工思想、业务文化学习和培训、进修工作；大力开展人才交流，加强精神文明建设，形成一个良好的店风，树立饭店的企业精神。
9．依法保障饭店职代会和工会行使职权，维护职工在饭店的主人翁地位。
10．支持共青团、妇联的活动，充分发挥群众组织在饭店中的作用。
为有效地履行对饭店的管理职责，总经理在党组织和职代会的密切配合下，可依法行使自己拥有的行政决策和指挥权力，以确保饭店经营目标的实现。
二、经济责任制
饭店经济责任制是饭店经营管理中又一项重要的基本制度。它是饭店各部门以饭店经营的双重效益为目标，对自身的经营业务活
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