零风险CRM项目管理

    本书说明了CRM项目的成功因素和风险因素，不考虑销售商，产品和技术问题，也不考虑行业和部门，强调最安全地实施和管理CRM项目并给出切实的解决方案。 本书重点说明在实际环境下如何实施CRM。比如，客户无法预计的无效措施实际上随处可见，而且，人们或者不喜欢改变现状，或者希望保持原有方式，因此，他们所得到的，也只有无效过程的回报。另外，在管理和执行层次上，本书还分析一些组织。文化和政治的因素，估计其综合性的影响，并对通常情况进行了描述。

    本书适用于研究CRM实施和参与管理项目的所有人士：公司的CRM项目经理、相关决策人员和其他有影响力的人员主要的业务主管、包括销售、营销、客户服务以及财务部门销售商、咨询顾问和集成商等项目管理人士。

    迈克尔·金特尔是国际著名的CRM顾问在CRM项目管理方面取得了巨大的成功也亲眼目睹了许多项目几百万美元的投资化为泡影。他在书中分析了CRM项目管理关键性的成功因素和危险因素；为“学习型组织”提供了一整套风险分析方法；指出了来自供应商、商品或技术方面对CRM项目的障碍；为读者提供了零风险CRM项目管理的完全解决方案。

译者序
致谢
前言
第一部分 为CRM建立现实的基础
第一章 被夸大的事实
1.1 一条捷径
1.2 进入谷底
1.3 CRM失败的原因
1.4 是否应该责怪销售商和咨询顾问
1.5 谨慎查验：是客户的问题吗？
1.6 高额赌注
1.7 B2B(企业对企业)——或称基本要素
1.8 CRM的成本
1.9 先投资，再思考
1.10 BPR——关于未来
1.11 CASE和CRM的基本类推
1.12 本章小结
第二章 GRM 101——基本要素
2.1 客户生命周期
2.2 客户生命周期中的过程
2.3 过程的标准
2.4 从公司的角度看CRM
2.5 从客户角度看CRM
2.6 从系统角度看CRM
2.7 本章小结
第二部分 CRM成功的关键因素
第三章 CRM的组织准备
3.1 是否应该考虑实施
3.2 客户的成熟度
3.3 过程的完善度
3.4 系统的完善度
3.5 人及其动机的成熟度
3.6 解读新公司创造的神话
3.7 组织的准备程度
3.8 本章小结
第四章 可衡量收益的真实商业案例
第五章 可信赖的积极决策者
第六章 实际项目的范畴
第七章 实际预算
第八章 成功管理国际性的CRM项目
第九章 概念验证和引入的试验
第十章 通过销售经理引入
第十一章 风险因素
第四部分 CRM风险分析
第十二章 风险分析
第五部分 案例研究
第十三章 案例研究
参考文献
参考书目
网址

并非一本普通的GRM教材 目前，有关CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的书籍已经出版了许多，其中所述的基本内容大体如下(按电影《Star Trek》的主题音乐填写)： CRM——最终的战场… 这些是企业内的改革… ……5年的目标(合理的时间规划) ……采用一些新的词汇(如客户维系、客户忠诚度和追加销售) ……发现新的方式和新的客户 ……开发行业新领域 嗨，这太令人兴奋了! 虽然这些书对于理解CRM是有帮助的，但是，这类书籍中，大部分都过于简单，其中所叙述的世界也过于理想化。为了服务于客户，公司必须改变其运作过程及相关系统。这些书籍..

在信息技术飞跃发展和市场竞争日益加剧的今天，各企业之间产品和服务的差异越来越小，因此，企业竞争力的提高越来越依赖于企业与客户之间的沟通。积极扩展渠道、加强客户联系、掌握客户需求动态，并及时提供优质、个性化的客户服务，成为当今企业立于不败之地的关键因素。CRM(客户关系管理)的理念和模式正是在这样的背景下应运而生。它着眼于企业和客户之间的关系，以客户需求为中心，通过调整自身组织结构来适应用户的需求。 在这样一个“客户就是上帝”的时代，企业对CRM的客观需求已毋庸置疑，然而，CRM的应用并不容易：大企业庞杂的业务及其相互交叉的部门，使得该过程艰难而漫长；小企业对昂贵的..