如何进行危机管理

    随着市场竞争的日益加强，危机时刻威胁着企业的生存。因此掌握一定的危机管理知识，是经理人必备的重要技能之一。本书旨在帮助经理人树立危机意识，快速识别，预防并妥善化解危机，并系统讲授了危机管理的过程与技巧，详细介绍了危机管理的原则，危机的事前管理，危机的事中管理，危机的事后管理，危机的恢复管理，具体危机的处理方法与策略等方面的知识。经理人将从中了解企业危机管理途径、方法、掌握危机管理的相关技能，从而做到预防及妥善处理企业发展中各类危机。使企业保持健康、良性的发展势态。

    《职业经理人十万个怎么办》丛书选取职业经理人日常工作中最常见的管理问题，借鉴吸收跨国公司最新管理理念与管理方法，以规范化、步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答，为国内企业管理工作的标准与国际化提供了系统的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。 丛书内容涉及通用技能、领导发展、人力资源、营销、财务、生产、物流及综合管理等8大类别，首批推出100个选题。从书作者不仅有跨国公司高级管理人员，还有国内著名高校管理学院的知名教授。

    

第一章 危机的识别与预控
◎ 技能点1：如何识别危机的预警信号
◎ 技能点2：如何从销售额变化中预见危机征兆
◎ 技能点3：如何从媒体报道中预见危机征兆
◎ 技能点4：如何从传闻和谣言中预见危机征兆
◎ 技能点5：如何从产品质量中预见危机征兆
◎ 技能点6：如何从企业发展速度预见危机征兆
◎ 技能点7：如何从资本结构预见危机征兆
◎ 技能点8：如何组建危机管理小组
◎ 技能点9：如何采用检查表法进行危机监测
◎ 技能点10：如何处理危机监测信息
◎ 技能点11：如何建立危机监控系统
◎ 技能点12：如何建立危机预警系统
◎ 技能点13：如何进行危机模拟训练
第二章 危机的处理与化解
◎ 技能点1：如何制定危机处理计划
◎ 技能点2：如何建立危机处理框架结构
◎ 技能点3：如何制定危机处理与化解的流程
◎ 技能点4：如何迅速隔离危机
◎ 技能点5：如何合法转嫁和分散危机
◎ 技能点6：如何消除危机后果
◎ 技能点7：如何进行危机总结
◎ 技能点8：如何建立有效的信息传播系统
◎ 技能点9：如何在危机处理过程中更好地维护企业形象
第三章 危机的恢复与评价
第四章 企业财务危机的处理
第五章 企业营销危机的处理
第六章 企业人力资源危机的处理
第七章 企业公共关系危机的处理
第八章 企业创新危机的处理

1．掌握处理与化解危机的方法
　　处理与化解危机的核心是将危机造成的影响减到最低，并通过一系列的公关活动重塑企业形象。这需要针对不同的社会公众采取相应的对策：
　　(1)受害者。受害者是指由危机事件而直接或间接受到损害的消费者或其他人员。对于受害者，切不可敷衍塞责，而要公开道歉，查明其所受的损失，认真倾听受害者提出的关于赔偿损失的要求，结合损失严重程度给予赔偿。
　　(2)企业内部。在企业内部，重要的是临危不乱，保持内部的团结性，冷静地商量解决危机的办法。首先应调集人员组建危机处理小组，通过咨询专家，编制危机处理计划。另外需要认真调查产生危机的根源，查找责任人以及企业生产经营中的不足。同时做好员工的沟通工作，使员工了解到真实情况，实现内部的稳定性。
　　(3)媒体。危机一旦发生，应迅速掌握好有关事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，选出新闻发言人，统一发言口径，及时主动地将危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将企业对待危机的态度表现给社会公众，减少危机对企业形象的不良影响。　　
　　(4)主管部门。对于主管部门，需要将实情迅速地上报，申请资金及物资方面的援助。同时可以邀请上级主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息的可信度。1997年，当百事可乐的饮料罐中发现了注射器时，百事公司迅速邀请了政府质检部门、5家电视台以及公证机构一起参加对公众的演示活动，结果证明，这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。
　　(5)广大消费者。发生危机后，需要向广大消费者诚恳地表示歉意，并将善后处理措施与结果及时向社会公众传递。同时可以开展一些公关活动，化危机为契机，不但可以消除广大消费者的误解，而且能最大限度地减少危机对企业造成的影响。
2．明确处理与化解危机的流程
　　危机处理过程可用第52页图示表示：
　　(1)隔离危机。隔离危机是限定危机造成损害的范围，将引发危机的一小部分产品或服务与其他部分区分开来。避免与其相关联的部分因此而受牵连，减少危机扩散的程度。
　　(2)分散和化解危机。将危机进行隔离后，就要针对引发危机的根源采取措施，将危机分散或转嫁出去，澄清事实，迅速收回不合格产品，赔偿被害者所受的损失，找出解决的办法。
　　(3)消除危机后果。通过公关活动，将企业的态度和努力反映给消费者，消除消费者的误解。同时展现出企业过得硬的产品和服务 ……