旅游饭店市场营销——21世纪高等职业教育通用教材

第一章 饭店市场营销导论
第一节 营销的基本概念
第二节 市场营销观念的演变历史
第三节 营销观念在饭店业的应用
第二章 饭店营销环境
第一节 饭店宏观市场环境
第二节 饭店微观环境
第三节 饭店内部环境
第四节 饭店市场机会与威胁分析
第三章 饭店市场信息、市场调研与市场预测
第一节 饭店市场信息
第二节 饭店市场调查
第三节 饭店市场预测
第四章 饭店顾客消费行为分析
第一节 饭店顾客消费行为概述
第二节 饭店顾客的消费心理与购买行为
第三节 影响饭店顾客购买行为的主要因素
第五章 饭店市场细分与目标市场策略
第一节 饭店市场细分的意义
第二节 饭店目标市场的选择与基本营销策略
第三节 饭店产品定位
第六章 饭店产品策略
第一节 饭店产品与产品组合
第二节 饭店产品的生命周期
第三节 饭店新产品的开发
第七章 饭店产品价格策略
第一节 饭店产品价格概述
第二节 饭店产品定价程序
第三节 饭店产品价格制定的方法
第四节 饭店产品定价策略
第五节 饭店产品价格的调整
第八章 饭店销售渠道策略
第一节 饭店销售渠道概述
第二节 饭店销售渠道的中间商——旅行社
第三节 饭店新式销售渠道——全球预订系统
第四节 饭店销售渠道设计决策
第五节 饭店销售渠道管理决策
第九章 饭店促销策略
第一节 饭店促销策略概述
第二节 饭店促销组合
第三节 饭店广告与人员推销
第四节 饭店公共关系与营业推广
第十章 饭店市场竞争策略
第一节 饭店营销竞争环境分析
第二节 饭店市场竞争的一般策略
第三节 饭店市场地位策略
第十一章 饭店营销计划、组织与控制
第一节 饭店营销计划
第二节 饭店营销组织
第三节 饭店营销控制
第十二章 饭店营销部的运转与管理
第一节 饭店营销部概述
第二节 饭店营销部的业务运转
第三节 饭店营销部的人事管理
案例分析的基本原理与研究方法

(2)调查方法。收集第一手资料要选择合适的调查方法。调查人员经常使用的方法有：
观察法调查人员可通过观察，记录每个人或团体的活动类型，以及各种行为在何时、何地发生，发生的频率和持续的时间。常用的观察方法有两种：一是人员观察，调查人员从侧面观察人们的行为，系统地记载某种行为的频率、地点和持续时间。例如，调查人员可观察、记录每名顾客在总台需等待多久才能办理登记手续。人员观察的缺点是容易引起被观察对象的注意，从而改变自己的行为方式，失去观察的意义，但成本较低；二是器械观察，观察通过使用录音机、摄像机、照相机、电视机等设备观察对象的行为。器械观察一般不会引起被观察对象的注意，也可避免观察人员的主观片面性。器械观察的缺点是费用较高。
专题讨论法调查人员从目标市场选择6～10名代表，深入了解他们对本饭店的看法，调查人员鼓励调查对象自由讨论，交换意见，这类座谈会一般需几个小时。调查人员可召集几个小组专题座谈会，了解对不同细分市场的看法。虽然调查结果缺乏抽样有效性。
问卷调查法 问卷调查法介于观察法和专题讨论法之间，适用于描述性调查。饭店通过发收问卷的方工式了解调查对象的认识、看法、喜好和满意，等等。
实验法实验法是最科学的调查方法。实验法根据调查对象选择影响其变化的几个主要因素，依次改变每个因素的数值来判断因素对调查对象是否影响以及影响程度。例如，提高客房小冰箱内商品的价格是否影响客房出租率可以采用实验法得到答案。
(3)调查手段。调查手段有问卷和仪器两种。仪器在市场调查中使用的情况比较少见，例如，莉用电流计可用于测量调查对象看到特定广告或图像时所表现出的兴趣或感情的强度。．眼睛照相机用于研究调查对象眼睛活动的情况，以观察最先着眼点和在特定对象上的逗留时
问卷是收集第一手资料的最普遍的手段。问卷是要求答卷人回答的问题的集合。多种提询问涉及隐私的问题，不能使用定义模糊的名词，避免便用文绉绉的语言，不能设计具有诱骗性的问题等等。
设计问卷时，饭店市场调查人员必须精心确定所提问题的内容、形式、措辞和次序。所提问的内容常常会出错，即问题可能性是令人难以回答的、有愿回答的或不需要回答的，却了应该回答的问题。每个问题都应加以核对，确定它对调查目标是否有用。应该剔除调查目标没用的问题，因为它会拖长答卷的时间，使答卷人不耐烦。
问题的形式也会影响到答卷。市场调查人员把问题分为闭合式和开
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