客户关系管理为何会失效
内容提要 ：
客户关系管理(CRM)本是意在让企业更好地了解它们的客户并提升效益。然而大多数企业并未实现他们预期的回报。有没有可能在使你的客户满意的同时改善公司的投资收益昵?是否有一种经济可行的解决方案来使客户告诉你什么是他们真正想要的呢?
在本书中，国际知名的营销顾问弗雷德里克·纽厄尔诠释了现在应该改用客户管理关系(CMR)的原因。CMR提倡的是通过授权给客户，他们将会告诉你他们需要的是何种类型的信息，他们希望得到多高等级的服务，以及他们期待你以何种方式与他们沟通——时间、地点及频率。对于在任何行业中的任何岗位上的商业人士而言，如果他们期望通过改进客户的忠诚度来保持其优势地位，这都是一项大胆创新的解决方案。
纽厄尔通过案例的形式来说明客户关系管理为何会失效，需要对此做什么调整，以及如何将CMR理念融入你的公司而无需新增开支。你将看到大量关子成功的和失败的客户关系营销的案例，它们来自各个大公司，如：卡夫食品、保洁、百威。嘉信理财、戴尔、IBM、Land'sEnd、Sports Authority、Radio Shock以及Staples等。
通过此书，你可以成功地与客户建立长期的合作关系，获取利润而无须依赖于一次性销售。
对于如今正在努力向客户销售产品并使其满意的公司而言，无论其规模如何，阅读本书无疑具有相当重要的意义。
编辑推荐 ：
“弗雷德里克·纽厄尔干得很漂亮，他帮助我们理解了为什么从CRM计划中获得预 期回报的企业如此之少。如何让客户处于主动位置并让他们管理关系，本书提供了令人 叹服的范例。本书中充满了实例和技巧，对决心避免”CRM后冲力”的企业主管来说是 个理想解决方案。”
作者简介 ：
弗雷德里克·纽厄尔是一位国际知名的营销咨询顾问，曾经帮助许多跨国公司以及中小企业开发CRM战略以提高客户忠诚度并增强盈利能力。他曾与美国、加拿大、英国、巴西和阿根廷等国的大企业合作，也是全球各大会议上颇受欢迎的演讲者。
纽厄匀也是国际零售广告和营销协会的董事会成员，直接营销协会下的零售营销理事会的运作委员会前成员、CRM论坛的准会员；也是美国多家企业的董事会成员和顾问董事。
纽厄尔还是《网络时代的顾客关系管理》、《无线法则》和《营销新法规》等书的作者。纽厄尔获得过PR News公共关系奖、年度广告专家，并入选零售广告名人堂。
目录 ：
译者序
献词 赞誉 致谢 推荐序 前言 第一部分 什么失效 第1章 CRM缘何失效 第2章 这不是一个是鸡还是蛋的问题 第3章 “一个敞篷车里的女孩……” 第4章 为什么我们有两只耳朵却只有一张嘴 第二部分 改变什么 第5章 别再请求谅解了，现在需要的是许可 第6章 行动需要许可 第7章 打字、标注、点击然后立即发送 第8章 谁在关心商店 第9章 个性化技术——利还是弊 第10章 忠诚卡怎么样 第11章 没有卡？没问题 第12章 所有的奶牛看上去都一样 第三部分 如何改变 第13章 在你安放一个更好的捕鼠器之前 第14章 谁更关心客户服务 第15章 应该重点关注哪些客户？为什么 第16章 越过分岐——你需要改变什么 第17章 天下没有免费的午餐 第18章 无需大动干戈 第四部分 展望未来 第19章 无处不在的因特网 第20章 电子化授权 第21章 客户想从移动通信中得到什么 第22章 华尔街会关心吗 结束篇 后记 注释 译者简介 译者序：
客户关系管理(CRM)为何会失效?如果你对此还没有概念的话，那么 以下经历可能已经令你刻骨铭心了：你可能经常收到你并不感兴趣的垃圾邮 件；也会经常遭受莫名其妙的短信骚扰；而当你打某个公司的客户热线的时 候，永远是千篇一律的冷冰冰的呼叫应答，在走了一圈“按键迷宫”之后，还 是一头雾水。
这就是问题所在，很多企业都宣称自己建立了很好的CRM系统，整合了客 户交互渠道，而客户却得不到他们想要的东西。
究竟为什么?事实是企业都患了“管理病”：采购管理、销售管理、生产管 理、财务管理、人事管理、流程管理等等。于是企业觉得一切都是可以管理的， 自然也就有了客户关系管理、客户满意度管..
前言：
在Amazon．com上快速检索可以找到近百本包括加拿大、西欧、中欧、日本 和拉丁美洲等地的有关客户关系管理的书籍(也包括我撰写的三本)。那么为什 么我还要写现在的这本呢?因为98％的书——我恐怕得承认，包括我撰写的 ——都错了。这些书里都解释了同样一个关键术语——CRM，也就是“客户关 系管理”——暗示企业可以给特定的客户提供特定的产品，以此来管理客户关 系。多么鲁莽! 多么冒失!多么失误!
大多数报告显示，在实施CRM计划的企业中，只有25％~30％得到了预期的 回报。多数主管都希望CRM能够快速而全面地层开，因为他们认为CRM会迅速 地为他们的投资带来回报。然而这些主管不仅低估了实现这一目标的..
序言：
你根本没有控制权!抱歉，对有些人不得不这么说。你误以为自己是在控 制和管理你的潜在客户(包括已有客户)的所见、所想以及所为，而这一错觉 正在浪费你的金钱。今天的客户拥有了真正的选择权：他们可以选择忽视你的 广告，忽视你的消息(包括你连续不断的消息)，忽视你的电话，忽视你的优惠 券，当然也可以选择忽视你的请求。
CRM其实也是“咨询顾问赚大钱”(Consultants making Real Money)的缩 写。它就像一种神秘的魔法，具有技术和艺术的双重特征。似乎没有顾问的帮 助，你根本无法真正理解CRM。
但是这不是真的。CRM既不困难，也不复杂，只是模糊。它的模糊在于太 多的企业固执地相信CRM..
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