管理服务营销（第四版）
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内容提要：
本书堪称服务型企业如何进行营销之实用指南。作者从服务型企业、服务提供者，以及服务消费者三个角度，详细论述了如何理解服务型企业及其营销，服务型企业将如何进行合理的资源配置，服务型企业又将如何进行竞争。本书强调了服务营销领域中的道德困境，并提供了视角独特的解决之道。
本书在结构上有如下特点：
1．援引营销、组织行为学、运营管理和战略文献等领域的17篇优秀论文；
2．提供丰富真实的服务案例。
本书是服务型企业中高层管理者和MBA课程的最佳培训教材，也是高等院校管理营销专业本科生、研究生及相关专业的必读教材，有兴趣了解服务营销的人士可以选择本书作为参考。
作者简介：
约翰·E·G·贝特森，双子座咨询公司的高级副总裁。他曾担任英国伦敦商学院的营销学副教授和斯坦福商学院的客座副教授、里佛尔兄弟公司的品牌经理和飞利浦的营销经理。现任双子座咨询公司消费者、零售和分销全球业务的执行董事。贝特森积极参与组建了美国营销协会服务部门，曾在服务委员会任职四年并主持了美国营销协会服务营销大会的多次会议。他还曾在营销科学学院的程序委员会任职，广泛地从事服务部门的咨询。
贝特森拥有伦敦帝国大学的本科学位，伦敦商学院的硕士学位和哈佛商学院的营销学博士学位。他在诸多服务营销文献上发表过大量的文章。他还是《公共交通营销：战略性方法》一书的作者。
目录：
第一篇 基本概念
第1章 服务革命 第2章 理解服务消费者 第3章 理解服务业运营 第4章 理解服务人员 第二篇 服务型企业的资源配置 第5章 服务运营 第6章 实体环境 第7章 服务工作人员 第8章 沟通战略 第9章 服务定价战略 第三篇 服务型企业如何竞争 第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略 第11章 客户满意度系统 第12章 服务补救 第13章 客户保持系统 第14章 服务型企业如何竞争：服务质量 第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织 论文 3-1 制定服务企业的全球战略 论文 3-2 客户满意度寓言 论文 3-3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果 论文 3-4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示 论文 3-5 客户忠诚方案真的有用吗 论文 3-6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究 论文 3-7 衡量服务质量：重新检验与发展 论文 3-8 研究说明：改进对服务质量的测量方法 译者序：
改革开放这二十多年来，人们的生活水平得到了极大的提高，每个人最切身的体会就是，从衣、食、住、行，到吃、喝、玩、乐，无不竭力提供一流的服务，无不可以享受到最舒适的服务。服务的发达带来了经济的高度繁荣，服务正在成为社会财富、贸易和经济增长的主要源泉。可以说，我们已经迈入一个服务的时代。
然而，服务业的产品不同于制造业，服务提供给消费者是一种互动式的体验。服务质量的高低、消费者对所享受服务的满意度，并不完全取决于服务者，一个满意的消费者和一个不满意的服务者在一起或一个不满意的消费者和一个满意的服务者在一起，都不可能产生满意的服务，因为服务的独特之处在于，消费者本身..
序言：
《管理服务营销》(Managing Services Marketing)第四版是服务营销方面的高级MBA课程和服务型企业经理人员的培训用书。由于过去几年来服务营销领域的发展，使得现在标准的教科书有大量的资料可用，所以该版将不再需要用阅读材料来作为各章节的辅助。
每种营销学方面的教科书都应该以服务为基础，在本书中，有几章的后半部分讲述了“商品的特殊案例”。第1章以大量的宏观经济数据指出，在所有发达国家，服务部门正在成为财富、贸易和经济增长的主要源泉，但这些数据仍然不足以代表服务对消费者的影响。集中于纯商品购买力的比重正在迅速下降，这是由于几个因素的影响：品牌货物的商品化、大众市场细..
书摘：
书摘
本篇的五章论述服务营销的组合，即企业可用于管理服务体验的各变量的组合。第5、6、7章所讨论的“产品政策”问题包括运营、实体环境和提供服务的人员配置。服务产品的复杂性是服务营销的主要差别性特点之一，因为创造实时体验带来了许多问题，这些问题与仅仅生产实物商品所带来的问题大为不同。 第5章“服务运营”着眼于运营系统的配置。以战略或政策为起点，该章运用制造业战略规范的一种改进形式来确定服务战略的各项参量，然后以过程、流程图和流程再造为框架将这些参量投入实际操作。 第6章“实体环境”着眼于创建体现许多服务特点的实体环境，由运营角度开始，然后转向营销角度。从运营上说，实体环境提供了运营赖以进行的基础设施。从营销角度来看则内容更为丰富，并运用环境心理学来说明实体环境如何会有助于利益观念。 第7章“服务工作人员”论述服务企业的人力资源政策，将其作为影响服务人员的主要手段。特别是，该章论述两个新出现的问题，即授权和权责利统一。不同程度的授权对服务人员具有高度的激励作用。在零售领域，像诺德斯特龙(Nordstrom)这样的企业已将授权与按成果支付薪酬结合起来，以使其工作人员达到权责利相统一。 第8章和第9章讲述服务沟通战略和服务定价战略。这两章中的内容与营销方面现有的模型和理论有相当大的重叠，其中的重点在于服务沟通与定价过程的独特特性及其对服务体验的影响：第8章‘沟通战略”揭示出管理好期望如何对服务沟通至关重要，沟通不好又如何会对暇务和客户产生显著影响。另外，沟通可以既针对外部客户又针对其服务人员。第9章“服务定价政策”集中论述影响定价的三个服务特性：服务成本的性质、依赖于时间的服务能力和客户作为服务过程一部分的作用。 第三篇：服务型企业如何竞争 本篇再次侧重于服务型企业竞争优势的潜在源泉。涉及的课题包括企业在地域上和国际范围内拓展业务时对空间或地点的竞争，并对特许运营在这类竞争中的作用进行了论述：第10章“服务企业如何竞争：一般竞争战略”也涉及了吸引不同层次的客户到同一服务地点的竞争和通过同一地点提供更多服务的竞争，该章还对本篇其他章的内容进行了概述。 客户满意度作为一项服务战略在第11章“客户满意度系统”中运行了论述。该章提出，仅衡量客户的满意度是不够的，重要的是还要为客户满意度方面的投资找到充足的经济上的理由，并建立一种系统来理解和管理促进满 …… |