服务企业竞争战略研究/南京大学博士文丛
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内容提要：
服务企业的竞争战略分为战略要素、战略路径以及战略目标三个层次。战略要素包括环境、资源、愿景和组织；战略路径包括策略、系统以及员工；对于服务企业而言，策略主要由供应链管理策略、服务质量管理策略以及定制化策略三个核心策略构成；战略目标层次由四个渐进式的目标构成，分别为顾客接触、顾客满意、顾客依赖及顾客忠诚。可见，服务企业的竞争战略的形成涉及到较多的要素且更加强调各要素之间的协调。由于服务存在着明显的无形性、伴生性、易逝性和异质性的特点，因此，服务企业应尽量采用体现质量水平和提升顾客让度价值的物质产品，应建立一套科学合理的业务流程并不断改进，同时必须注重员工的培训，尽量使员工保持较高的满意度水平，以此实现顾客从接触到满意、再到依赖乃至忠诚的目标。
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《南京大学博士文丛》总序
序 导论 一、服务业的类别划分 二、服务企业的概念界定 三、研究服务企业竞争战略的意义 四、本文研究的目标、研究方法、技术路径和创新之处 五、本论文研究的结构 第一章 文献回顾与综述 第一节 早期的企业战略思想 第二节 传统企业战略理论 第三节 现代竞争战略理论 第二章 服务企业竞争战略理论的基本框架 第一节 企业竞争战略模型要素结构分析 第二节 服务企业竞争战略模型要素分析 第三节 服务企业竞争战略结构分析 第四节 服务企业竞争战略模型的构建 第三章 服务企业竞争战略要素层次的分析 第一节 环境 第二节 资源 第三节 愿景 第四节 组织 第四章 服务企业竞争战略路径层次分析 第一节 服务企业策略路径研究 第二节 服务企业系统路径研究 第三节 服务企业员工路径研究 第五章 服务企业竞争战略目标层次的分析 第一节 顾客接触研究 第二节 顾客满意研究 第三节 顾客依赖研究 第四节 顾客忠诚研究 附录 第六章 中国服务企业竞争战略分析 第一节 案例 第二节 案例分析 第三节 中国服务企业竞争战略问题分析 第四节 对策建议 参考文献 后记 书摘：
20世纪60年代以来，许多学者对企业战略进行的富有建设 性的研究并形成了若于理论学派，其代表人物主要是钱得勒、安索夫和安德鲁斯。
钱得勒在1962年出版的《战略与结构》一书中提出了著名的“结构跟随战略”的思想。这部著作主要研究大型企业的成长以及组织结构如何随战略而作出相应的调整。钱得勒说明了大企业的高层领导如何发现和发展他们在制定决定企业发展方向的长期决策中的作用以及为实现这些战略决策他们又是如何进行投资和调整组织结构的。以企业史研究见长的钱得勒通过大量的案例和实证分析研究表明，大部分纵向一体化和横向一体化企业的组织结构是根据高层领导在制定和负责实施战略性行为的过程中发展出来的。而且，企业管理过程的变动包含企业战略方向的转变，而不仅仅只是为了提高效率所作的调整。 1965年，美国学者安索夫(Ansoff)在研究多元化经营企业的基础上，提出了“战略四要素”说，认为战略的构成要素应当包括产品与市场范围、增长向量、协同效应和竞争优势。安索夫的著作《企业战略》成为计划学派的标志，这一学派认为：战略的形成是一个受到控制的、有意识的、规范化的过程，原则上主要由领导承担整个过程的责任，但在实践中则由计划人员负责实施，因此，企业战略应当详细、具体，包括企业目标、资金预算、执行步骤等实施计划，以保证企业战略的顺利实现。 安德鲁斯等人在钱得勒战略分析思想的基础上，吸收了著名社会学家塞尔兹尼克(Selznik，1957)有关“特异能力”的思想，在《业务政策：理论与案例》一书中认为，企业时刻处在不确定的环境中，而要想获取这种“特异能力”就必须根据环境的变化而进行战略调整。安德鲁斯认为：环境的这一变动过程往往会给企业带来某些机会或威胁。企业应该根据自身的强势和弱势，充分利用外部机会避免外部威胁。他认为所谓战略就是“企业实现其任务或意图或目标所采取的主要政策和计划，或者说确定企业现有或将来业务形式的方式”。 第三节 现代竞争战略理论 20世纪60年代以来，西方经济学界和管理学界开始将企业竞争战略理论置于学术研究的前沿地位，从而有力地推动了企业竞争战略理论的发展。尤其是近20年，企业竞争战略理论成就斐然，形成了颇具影响力的三大战略学派：行业结构学派、核心能力学派和战略资源学派。 1．行业结构学派 此学派的创立者和代表人物是美国著名战略学家、哈佛大学迈克尔·波特教授。波特深受美国的以梅森(Mason)和贝恩(Bain)为代 …… |