饭店管理实务/21世纪旅游管理专业系列教材

    本书内容及层次定位于饭店管理实务，饭店管理原理课程主要解决“为什么”的问题，饭店操作技能培训主要解决“怎样做”的问题，而《饭店管理实务》则致力于“是什么”的问题，介于管理念与技能培训之间，致力于阐述饭店管理的实际业务内容及程序的专业读物。既可作为大专院校饭店管理类教材，又可满足饭店从业人员以及社会各界人士熟悉和了解饭店业务的需要。

    

    

第一章 饭店管理实务概述
第一节 饭店基础知识
第二节 饭店管理及组织制度
第三节 饭店管理实务的理念基础
第四节 饭店导入ISO9000族标准适宜性分析
第二章 前厅部的功能及特点
第一节 前厅部机构功能及特点
第二节 前厅设施设备及其功能
第三节 前厅环境布局
第三章 前厅部运营程序
第一节 客房预订及其运作程序
第二节 前厅接待及其运作程序
第三节 前厅其他服务程序
第四章 客房部的特点及其产品
第一节 客房部的特点和功能
第二节 客房的基本类型及其布局
第三节 客房用品管理
第五章 客房部运营程序
第一节 客房清扫服务及其运营程序
第二节 客房对客服务及其运营程序
第三节 公共区域清洁保养服务程序
第四节 客房服务的质量和安全
第六章 餐饮部的特点及其产品
第一节 餐饮部的特点及其功能
第二节 餐厅的环境设计布局和餐饮器具
第三节 菜单设计
第七章 餐饮服务技能基础
第一节 托盘和摆台
第二节 酒水和菜肴服务
第三节 中菜和酒水
第八章 餐饮部的运营程序
第一节 中餐服务程序
第二节 西餐服务程序
第三节 宴会服务程序
第九章 康乐部运营程序
第一节 康乐部的功能及其特点
第二节 舞厅和KTV
第三节 桑拿浴和其他主要康体健身服务
第十章 商场部运营程序
第一节 商场部的功能及作用
第二节 商场部工作流程
第三节 商场部常见问题的处理
第十一章 一程及安全管理实务
第一节 工程部组织机构和主要业务操作规程
第二节 饭店设备基础管理
第三节 饭店安全管理概述
第十二章 饭店实习指导
第一节 饭店认知实习
第二节 饭店操作实习
第三节 饭店管理实习
参考文献

书摘
(二)饭店管理实务
所谓实务就是实际事务，饭店管理实务是将理论与实践相结合，把饭店管理的思想、方法、政策、措施、制度、规章以及目标落到实处的管理活动，是在饭店管理理论指导下进行的具体管理实践活动，是管理理念的具体化。
饭店管理实务包括饭店各部门的管理程序、饭店管理系统及各子系统的运转规则、饭店管理技能与技巧、饭店接待业务中常见问题的处理方法与对策、饭店督导管理等。概括起来主要是两方面：一是对接待服务工作的管理，二是对饭店员工的管理。
饭店管理实务是饭店组织的运营管理，是饭店管理理论的实施，属于中间层次的实施性管理。它与饭店管理理论的关系是理论与实践的关系。饭店管理理论是对饭店管理活动规律的高度概括和抽象，具有普遍指导意义。饭店管理实务则重点强调如何去做、具体怎样做，它必须符合管理的原理，必须遵循管理活动的客观规律，否则不但不能达到饭店的经营目标，还会给饭店造成各种损失，因此，必须在饭店管理理论的指导和统帅下进行。
饭店管理实务对饭店操作技术与技能起着指导和规范的作用，只有有了具体的、针对性强的规章、制度、程序、规范等，饭店操作才有依据、才有约束，饭店作业管理系统才能有效运转。
要简单地概括说明饭店管理的理论、实务、技术技能的关系，那就是：饭店管理理论解决“为什么”、“管什么”的问题；饭店管理实务回答“是什么”、“怎么管”的问题；饭店操作技术技能回答“怎么干”、 “怎样才能干好”的问题。所以，三者在饭店管理中各占其重要地位，缺一不可，共同组成饭店管理的整体系统。
(三)饭店管理的特征
饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭店产品的特点，主要表现为以下几点。
1．生产流程管理的分散性
饭店企业既是最现代化的企业又是生产方法最传统的企业，先进的设施设备供客人使用，服务员则必须靠手工劳动来提供服务，往往是一对一进行服务，不像实物产品生产企业那样进行规模化大生产。饭店客人的需求及消费随机性很强，在饭店的活动轨迹是不固定的，致使饭店生产流程显现出非线性特点，每一个服务岗位和环节都是饭店产品的一道生产工序，但各工序之间的上下关系却很难固定，每一个环节都可能成为饭店产品的关键点，一个点出现问题，就意味着整个产品的报废。因此，饭店生产流程的管理是散点式进
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