客户关系管理——21世纪电子商务系列教材
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内容提要：
本书系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，本书的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。
本书可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。 目录：
1 客户关系概论
引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者 本章要点 1.1 客户中心论的形成和发展 1.2 客户研究 1.3 客户让渡价值与客户满意 1.4 客户的忠诚 本章小结 思考与练习 2 客户关系管理的理论框架 引例：银行业的CRM应用 本章要点 2.1 客户关系管理产生的原因 2.2 客户关系管理理论的形成与发展 2.3 客户关系管理的内涵与作用 2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统 本章小结 思考与练习 3 基于客户关系管理的业务流程重组 引例：第一联盟银行的业务流程重组 本章要点 3.1 CRM应用中的业务流程重组 3.2 CRM应用中的营销过程自动化 3.3 CRM应用中的销售过程自动化 3.4 CRM应用中的客户服务与支持 本章小结 思考与练习 4 客户关系管理系统的实施 引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历 本章要点 4.1 CRM系统实施的方法论 4.2 CRM解决方案的选择 4.3 应用服务托管与CRM 本章小结 思考与练习 5 呼叫中心的建设 引例：招商银行建设95555呼叫中心 本章要点 5.1 呼叫中心概述 5.2 呼叫中心的关键技术 5.3 呼叫中心的建设与管理 本章小结 思考与练习 6 数据仓库和数据挖掘技术 引例：美国西部电信公司 本章要点 6.1 数据库与数据仓库技术的发展 6.2 客户数据仓库 6.3 知识数据仓库 6.4 数据挖掘与决策支持系统 6.5 数据挖掘在CRM中的应用 6.6 CRM环境下商业决策分析智能 本章小结 思考与练习 7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合 引例：亿百合CareCRM 本章要点 7.1 CRM系统与ERP系统的整合 …… 8 伙伴关系管理 9 ORM的主要产品及其行业应用 参考文献 编后记 |