柜台营业员培训全案——众行企管·培训书架

    本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的安例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你现学现用，迅速地提高销售能力。

    根据某发达城市消费者委员会的调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务，有接近20%的营业员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
　　本书从实践出发，将众行多年的内训经验与现代商业销售、服务理论知识相结合，同时整合了多位权威人士及行业专家的意见和建议，致力于打造一本针对一线营业人员的具有实战性的专业培训教材。
　　在内容设计方面，本书注重“实操”性，首创“‘weiss’柜台快速成交法”，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉营业员应当做什么，更多的是教授应当怎么去做；同时结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助营业员理解和吸收，并让其现学现用，迅速提高柜台销售能力。

    

第一章 如何让顾客对柜台一见钟情
第一节 让陈列留住顾客
　　一 陈列，吸引顾客的第一道风景
　　二 巧手装扮你的柜台
第二节 充分发挥你的个人魅力
　　一 充分展示个人的最佳仪表
　　二 你的身体也会说话
第三节 借助好帮手
　　一 给顾客听觉享受
　　二 营造动感的气氛
　　三 利用气味吸引顾客
　　四 利用pop为柜台加分
第二章 weiss柜台快速销售成交法
第一节 welcome——欢迎顾客阶段
　　一 像侦探般观察顾客
　　二 顾客行为红绿灯
　　三 用顾客喜欢的方式接近顾客
第二节 explore——探寻需求阶段
　　一 与顾客展开对话
　　二 接近你的顾客
　　三 诱导顾客说话
　　四 比问还重要——聆听
第三节 introduce ——介绍产品阶段
　　一 fab产品介绍法
　　二 让顾客感受产品
第四节 satisfy ——说服顾客阶段
　　一 说服顾客的时机
　　二 巧妙说服顾客
　　三 消除顾客异议
　　四 引导顾客做决定
第五节 strike a bargain——成交
　　一 让顾客四确认
　　二 迅速收款
　　三 完美包装
　　四 高质量送客
第三章 成为一百分的营业员
第一节 营业员是柜台的灵魂
　　一 错误的职业定位
　　二 营业员的三大重要职责
第二节 知识一百分
　　一 营业员应掌握的知识
　　二 产品知识知多少
第三节 心态一百分
　　一 营业员常见的错误心态
　　二 营业员应抱有的正确心态
第四节 柜台维护一百分
　　一 基本的柜台维护工作
　　二 营业员的个人维护工作
　　三 库存管理
第五节 危机管理
　　一 巧妙应对顾客的不满
　　二 防盗与安全管理
附录：
1. 营业员提高服务质量的自我训练法
2. 某商场营业员工作规范
3. 某企业柜台服务基本规范
4. 中华人民共和国商业行业技术等级标准